BBVA insiste en que la oficina seguirá siendo clave para asesorar al cliente

El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, ha asegurado hoy que la oficina bancaria seguirá siendo "clave" en la relación con el cliente, que seguirá acudiendo a su banco cuando necesite asesoramiento a pesar de la imparable digitalización del sector.

En su intervención en el XII Encuentro del Sector Bancario, organizado por IESE y EY, Torres Vila ha explicado que el cliente quiere relacionarse con el banco a través de cualquier canal y desde cualquier lugar, y que las entidades tienen que ser capaces de darles esta experiencia.

Se trata de actuar igual que los grandes jugadores de internet, que permiten a sus clientes localizar el producto que quieren con el teléfono móvil desde cualquier lugar del mundo, comprarlo en cuestión de segundos y tenerlo en casa en 24 horas.

Sin embargo, el cliente seguirá acudiendo a su sucursal bancaria en busca de asesoramiento cuando quiera comprar algún producto más complicado o pedir una hipoteca, por ejemplo, explicó.

"Es una cuestión de confianza", dijo.

Para el consejero delegado del BBVA, ya no se puede hablar de lo digital en contraposición a lo analógico, porque "todo es digital".

La tecnología está acabando con las barreras en el sector, ya que puede ser utilizada y aprovechada por todo tipo de entidades, y está ayudando a los clientes a ahorrar tiempo pues, entre otras cosas, ahora "se pueden hacer en apenas cinco minutos cosas que antes llevaban meses".

Y lo que funciona en un país funciona en todos, explicó Torres Vila, que añadió que es algo que la entidad ha comprobado en los once bancos que tiene en once mercados

Por su parte, el consejero delegado de ING Bank para España y Portugal, Peter Staal, ha considerado en su intervención que la digitalización tiene que ir acompañada de la confianza del cliente en la entidad, por lo que éstas tienen que centrarse "en el valor añadido" que pueden ofrecer a sus clientes.

Para Staal, el teléfono móvil es "el dispositivo perfecto para estar cerca de los clientes cada día y ofrecerles lo que necesitan".

Este contacto constante con el consumidor ofrece más satisfacción y genera "más propensión a comprar y más recomendación" entre conocidos, lo que genera ganancias para el banco.

Además, esta relación constante con el cliente permite utilizar sus datos para "crear soluciones" personalizadas.

De hecho, el 25 % de sus usuarios sólo utiliza el móvil para sus gestiones y un 15 % de nuevos clientes abre sus cuentas a través de este dispositivo, según el consejero delegado de ING.

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