Robots telefónicos ahorran hasta 80 % de costes de call center, según Vozitel

Los llamados call bots, la inteligencia artificial aplicada a los servicios telefónicos de las empresas, "podrán ahorrar entre un 60 y un 80 %" de los costes de los call centers en los próximos años, según ha señalado el presidente de Vozitel, Javier Vega.

En una entrevista con Efe, Vega ha destacado que la instalación de un sistema de call bots puede reducir los costes de una empresa de gestión de cobros en un 62 % como mínimo y hasta un 80 % como máximo. dependiendo de la voluntad del cliente de pagar o no.

Ha explicado que esta tecnología, basada en inteligencia artificial y en el aprendizaje automático ("machine learning") "puede enviar mails, gestionar mensajes de texto y realizar conversaciones simultáneas".

Según ha señalado, en "dos o tres años" y gracias a esta tecnología "el 40 % de las funciones de recobro serán realizadas por robots, en la reserva de citas el porcentaje será del 80 % y en las encuestas telefónicas del 50 %".

Además gracias al salto tecnológico que supone esta innovación, se abren "otras posibilidades de negocio", como la gestión de pedidos en restaurantes de comida rápida, ya que ha destacado que "un robot nunca se colapsa".

Vega ha destacado que "al principio las empresas se encuentran reticentes" a implementar este sistema y comienzan a utilizarlo en horarios nocturnos "porque el robot puede trabajar 24 horas", para más tarde aplicarlo en "picos de trabajo", y cuando ven que no da problemas y observan "el ahorro brutal en costes" lo aplican en su totalidad.

La gente "tiene una mala experiencia al hablar con máquinas" ha explicado Vega, debido a la costumbre de "conversar con contestadores que dicen pulse uno o pulse dos", pero ahora con la inteligencia artificial "existe un lenguaje natural que dota de fluidez la conversación", tanto que las personas de más edad "no se dan cuenta de que están hablando con un robot" hasta que avanza la misma.

Para conseguir esta fluidez el robot requiere un sistema de aprendizaje, ya que "son como un niño pequeño, lo tienes que alimentar" y aprende a través de "la experiencia, del prueba-error" y esto se hace a través "de miles de conversaciones y de la ingesta de datos", hasta tal punto que es capaz de mantener conversaciones a pesar de recibir insultos o de contar chistes, ha señalado.

"La gran diferencia" de estos call bots "con Siri, Alexa o Cortana es que son robots con inteligencia artificial que tienen que cumplir un propósito, ya sea pedir una pizza o reservar una cita con el médico", por lo que la conversación está dirigida.

De esta manera, ha añadido, la tecnología "es proactiva" y va guiando al cliente en un diálogo que terminará con una finalidad específica.

Vega ha resaltado la reducción de plantilla en los empleos de teleoperadores debido a esta tecnología, por lo que ha señalado que habrá que apostar "por la especialización".

"Un robot jamás sustituirá la capacidad de negociación de una persona, su flexibilidad de cara a enfrentarse a un imprevisto y el tono humano", pero el uso de trabajadores en este sector "quedará reducido a servicios premium" o a servicios más complejos "como una dación en pago", ha precisado.

Por el contrario, los "servicios de bajo coste o aquellos procesos simples serán todos sustituidos por call bots", según Vega.

Ha avanzado que van "a crecer un 22% y de ese crecimiento una tercera parte serán robots", al tiempo que esperan que "la facturación se dispare en 2019".

En este sentido, ha dicho que este año es un periodo de "pruebas" donde las empresas "están viendo si la tecnología funciona", pero creen que en 2020 "el mercado explotará" ya que incluso ahora están "poniendo freno" al crecimiento porque no son "capaces de cubrir toda la demanda".

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