El BdE refuerza la vigilancia a los bancos

El Banco de España ha dado un 'tirón de orejas' a las entidades financieras y les ha recordado que su principal reto es recuperar la confianza de sus clientes perdida por malas prácticas. Para lograrlo les insta a mejorar la comercialización de sus productos y ha anunciado que está reforzando su supervisión.

La circulación de la confianza es mejor que la circulación del dinero». Esta cita del cuarto presidente de Estados Unidos, James Madison, la comparten en el Banco de España, ya que según su subgobernador, Javier Alonso, uno de los principales retos del sector bancario a corto y medio plazo es «reforzar» la confianza del cliente.

«La confianza es el activo más relevante y más frágil con el que cuenta un banco, y determina la naturaleza de la relación entre el cliente y la entidad, más allá de meras transacciones comerciales», aseguró Javier Alonso en su primera intervención pública.

Y es que la confianza del usuario respecto a los bancos se ha «debilitado» tras la última crisis bancaria, reconoce Alonso, y ha dejado un «poso de desconfianza» en el público sobre los bancos. En su opinión, «la falta de buenas prácticas en la comercialización de servicios y productos bancarios no ha sido ajena a este deterioro de confianza».

RECUPERAR LA CONFIANZA

Para recuperarla, uno de los principales desafíos que tiene por delante la banca es, a juicio de Javier Alonso, «fortalecer la reputación» del sector ante inversores y ahorradores. Para ello, cree necesario priorizar «la sencillez y la veracidad» en la comunicación de los trabajadores de los bancos con los clientes, algo que engloba aspectos como mejorar el lenguaje que se utiliza, depurar las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia.

Mejorar el lenguaje. Alonso cree que el nombre y las descripciones de los productos bancarios «no deben ser confusos respecto a sus características de rentabilidad y riesgo, ni ser utilizados como herramienta comercial engañosa». Dice que debe evitarse el uso de términos que ofrezcan una falsa sensación de seguridad en cuanto a su renta o interés.

Mejorar las prácticas de comercialización de los productos. Este es otro de los retos que tiene por delante el sector bancario, en opinión del subgobernador del BdE. Reconoce que las entidades han mejorado la atención que prestan y los recursos que destinan a la vigilancia del cumplimiento normativo, pero demanda «mayores esfuerzos» para asegurar que el cliente «comprende las condiciones de cada operación en cuestión», como las cláusulas de los contratos o los precios de los servicios. Según él, «debe extremarse el celo en facilitar una adecuada información precontractual, al tiempo que debe erradicarse la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para ellos».

Mejorar la transparencia. Los bancos, para el BdE, deben ser claros al informar sobre el coste de los servicios que ofrecen y repercutirlos adecuadamente a sus clientes.

AUMENTA LA SUPERVISIÓN

Para conseguir estos objetivos, el BdE está reforzando sus actuaciones relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria, apuntó Alonso. En 2016 se han desarrollado 109 actuaciones, la mayoría relacionadaa con el cumplimiento de la normativa de transparencia en la comercialización del crédito hipotecario y al consumo, así como el funcionamiento de los servicios de atención al cliente y el respeto de las normas sobre publicidad bancaria. «Está previsto que estas actuaciones se intensifiquen a lo largo del año y se inicien otras relacionadas con la utilización de nuevas tecnologías en la comercialización y contratación de productos bancarios», anunció.

«PAPEL MOJADO»

Para los representantes de los consumidores las manifestaciones del subgobernador del BdE son meras declaraciones de buenas intenciones que difícilmente se llevarán a la práctica.
«De forma sistemática el BdE no controla al sector bancario. Es un órgano que ha pasado por alto multitud de prácticas irregulares realizadas por las entidades financieras y ha permitido el fraude en casos como el de las cláusulas suelo, llegando a decir que era una práctica perfectamente legal. De vez en cuando lanza mensajes como estos que no se traducen en acciones contundentes y se quedan en papel mojado», afirma Rubén Sánchez, portavoz de Facua.

Patricia Suarez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), considera que todo lo que sea mejorar la supervisión ha de valorarse positivamente. «El problema es que tras años de malas prácticas en la comercialización de productos y servicios e ineficacia de la actividad del BdE, es lógico mostrarse escéptico. Ya no son suficientes las buenas intenciones, pedimos resultados y, sobre ellos, se podrá valorar realmente esta iniciativa».

Rubén Sánchez añade que hay multitud de resoluciones del BdE sobre denuncias de los consumidores en que les da la razón frente a una práctica fraudulenta de los bancos, pero «estos no las tienen en cuenta porque saben que no va a haber una actuación sancionadora. En estos casos el BdE tiene una función meramente decorativa y la seguirá teniendo».

Estos problemas podrían subsanarse, a juicio de Sánchez, cuando se tomen medidas sancionadoras contra los bancos que realizan prácticas ilegales, que «por cada práctica fraudulenta del banco haya una multa proporcionada al lucro obtenido con esa irregularidad».

Respecto a si los bancos conseguirán el reto lanzado por el BdE de recuperar la confianza de los consumidores, Patricia Suárez reconoce que «no depende tanto de una buena supervisión o del control público, sino de que realmente las entidades financieras traten adecuadamente a sus clientes, les ofrezcan un servicio de atención objetivo y eficaz, incluso a través de la mediación, y sean transparentes con los productos que comercializan».

Rubén Sánchez cree que las medidas del BdE son «brindis al sol». «Quieren lavar su imagen, decir que van a tomar medidas que no van a tomar y seguirán con su mala praxis permitida por los órganos reguladores».

DEMANDAS DEL BANCO DE ESPAÑA A LOS BANCOS

Sencillez y veracidad en la comunicación a los clientes.

Mejorar el lenguaje utilizado: los nombres y descripción de los productos no deben ser confusos respecto a sus características de rentabilidad y riesgo, ni utilizados como una herramienta comercial engañosa.

Depurar las prácticas de comercialización de productos: los clientes deben comprender las condiciones de cada operación.

Impulsar la transparencia: los bancos deben ser claros en el coste de los servicios que ofrecen.

Controlar los riesgos de seguridad de las nuevas tecnologías en el mercado bancario y de las fintech.