¿Cómo enfrenta la banca privada la transformación digital?

La era digital avanza imparable y la banca privada no está ajena a este proceso. Las entidades se han preparado a conciencia para afrontar los nuevos desafíos, aunque al final, la receta es la misma de casi siempre: Hay que dar todas las facilidades al cliente para que opere cuándo y dónde quiera, como así han concluido los expertos reunidos en la primera mesa de debate del 'VI Encuentro anual para Gestores Patrimoniales de Banca Privada' organizado hoy por INVERSIÓN & Finanzas.com. 

"El cliente hace lo que quiere, unas veces lo hacen todo online pero otras veces van a la oficina. Al final, lo que decides es que tienes que tener todo abierto", ha asegurado Marta Alonso, directora de Banca Privada de Bankia. En esta entidad ya tienen varios años de experiencia con una oficina multicanal, de modo que los clientes pueden operar 'online' pero también tienen un gestor personal asignado. Según Alonso, la conclusión es que no han podido extraer "un patrón de comportamiento, ni por edad o zona geográfica", pues al final el cliente hace lo que quiere. 

En el caso de Santander, la directora del Área de Banca Privada de la entidad, Adela Martín, ha explicado que la estrategia digital del banco (conocida como 'digilosofía') , combina oficinas muy digitales en un entorno en el que el cliente va a relacionarse con personas que le aporten un valor añadido. La idea es "acompañar al cliente en el proceso, no decirle lo que tiene que hacer en el banco", apuntó Martín. 

Aún cuando las entidades han puesto toda la carne en el asador para que los clientes operen a distancia y aprovechando las ventajas del mundo digital si eso es lo que deciden, lo cierto es que las oficinas aún tiene mucha vida por delante. Sorprendentemente, según reveló Jorge Gordo, director de Banca Privada de BBVA, el banco tiene "clientes muy jóvenes en banca privada porque lo que valoran es que el día a día lo pueden hacer cuándo quieren y dónde quieren, pero necesitan un experto que les asesore". De esta forma, "los clientes más digitales tienen muchas más interacciones que los no digitales, y son precisamente los clientes digitales los que van muchas más veces a la oficina, porque tienen más interacciones", añadió Gordo. 

Tampoco preocupan en exceso los asesores automatizados, conocidos en la industria como 'robo advisors'. En Estados Unidos, hace unos años, "se pensaba que los 'robo advisors' nos iban a sacar a todos del mercado, pero se ha demostrado que los gestores nos mantendremos durante mucho tiempo", explicó Víctor Allende, director ejecutivo de Banca Privada Y Banca Premier de CaixaBank. En su opinión, los robo-advisor tradicionales no tienen el más mínimo éxito si no están integrados dentro de una estructura financiera potente y pegados a un gestor que los desarrolle y los optimice". Para Allende, la estrategia es la omnicanalidad y la capacidad de que el cliente haga lo que quiera por el canal que quiera.