Las reclamaciones a los bancos se reducen a la mitad por la "ineficacia" del sistema

Contra todo pronóstico, las reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2018 se redujeron a la mitad y, según las asociaciones de consumidores, las causas no hay que buscarlas en un mejor comportamiento de los bancos sino en la «ineficacia» del sistema.

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Contra todo pronóstico, las reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2018 se redujeron a la mitad y, según las asociaciones de consumidores, las causas no hay que buscarlas en un mejor comportamiento de los bancos sino en la «ineficacia» del sistema.

Las reclamaciones presentadas ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (BdE) durante 2018 fueron 19.695, frente a las 40.170 interpuestas un año antes, menos de la mitad. Este descenso es debido, según los representantes de los consumidores, a que muchos usuarios desisten de reclamar porque las resoluciones del BdE no son vinculantes y el supervisor apenas tiene capacidad sancionadora contra las entidades que persisten en su mala praxis.

Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, atribuye este descenso a que hay usuarios de servicios bancarios que renuncian a reclamar debido «al bajo nivel de confianza que tienen en el servicio de reclamaciones del BdE, al ser un órgano con escasa capacidad sancionadora contra las malas prácticas de los bancos. Las resoluciones del BdE a favor de los usuarios no tienen carácter vinculante para los bancos, por ello muchos no las tienen en cuenta. Se desentienden de ellas y siguen cometiendo irregularidades». 

Esta incapacidad sancionadora afecta «enormemente a la eficiencia del sistema», añade Sánchez, por ello «solicitamos que el BdE pueda imponer multas cuando un banco no cumple los dictados del supervisor». 

Patricia Suarez, presidenta de la asociación de consumidores Asufin, cree que la caída de las reclamaciones también se debe a que «son muchos los usuarios que se conforman y no reclaman o que eligen la vía del litigio donde pueden ver satisfechas sus pretensiones. En los últimos años, la jurisprudencia se ha ido consolidando a favor de los consumidores y esto les ha animado a judicializar los casos para recuperar su dinero, en vez de acudir al regulador».

También Manuel Pardos, presidente de Adicae, achaca este descenso al «caso omiso» que de las reclamaciones hacen muchas veces los bancos y «a la poca confianza que tienen en el servicio de reclamaciones del BdE los usuarios». Asegura que tampoco tiene ningún interés para la banca: «Las entidades han perdido el respeto que antes tenían por este servicio. Desde la entrada de España en el euro, el BdE se ha convertido en una sucursal del Banco Central Europeo (BCE) y ha perdido su capacidad sancionadora. Antes la banca tenía un respeto reverencial al BdE porque tenía mucho poder para sancionar y enviar inspecciones. Esto se ha perdido».

LA RAZÓN, DEL CONSUMIDOR

De las 19.695 reclamaciones presentadas el año pasado en el BdE, este ha resuelto 5.632 y en casi el 70 por ciento de los casos ha dado la razón al consumidor. Pero, según fuentes de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), «esto no significa que el usuario vaya a ver su problema resuelto». De hecho, de las 3.864 resoluciones favorables, la entidad reclamada ha rectificado en 2.861 casos, lo que supone el 74 por ciento del total, y hay más de mil usuarios que, a pesar de que el BdE les haya dado la razón, siguen sin ver su problema solventado. 

Para Patricia Suárez, «desde Asufin venimos pidiendo un sistema de reclamaciones eficiente, independiente y que culmine en multa si se demuestra que se trata de una mala praxis generalizada, así como la devolución del dinero a los clientes en caso de que les corresponda». 

A su juicio, un sistema como el actual, que «aunque te dé la razón no obliga al banco a devolverte el dinero, forzando al consumidor a acudir a los tribunales, es disuasorio respecto a interponer reclamaciones». Además, considera que en estos años de crisis económica «se han demostrado malas prácticas masivas y el regulador ha impuesto pocas multas que, por otro lado, no modifican la conducta del infractor y no satisfacen a los reclamantes en tanto que no obligan a devolver el dinero. En Reino Unido el regulador no solo multa, también obliga a devolver el dinero sin necesidad de acudir a los tribunales o sin haber reclamado si se comprueba que ha existido una mala praxis masiva por parte del banco».

HIPOTECAS, LAS MÁS RECLAMADAS

Las reclamaciones relacionadas con las hipotecas acapararon la mayoría de las recibidas por el supervisor el año pasado, en concreto fueron el 53,71 por ciento del total de las presentadas. «La hipoteca es una de las mayores preocupaciones de los españoles y la mayor inversión de tu vida. Les cuesta mucho reclamar y lo hacen cuando el perjuicio económico es importante como en estos casos», asegura Suárez.

También desde Adicae reconocen que la mayor parte de las quejas que llegan a su asociación están motivadas por este tema. «Un año más, los abusos en materia hipotecaria por el empecinamiento de las entidades financieras, como cláusulas suelo, IRPH, gastos de formalización de hipotecas o vencimiento anticipado han tenido un papel protagonista en las quejas de nuestros socios», señala Pardos. 

De todas las reclamaciones presentadas el año pasado, el 64 por ciento no fueron admitidas a trámite, según establecen los datos provisionales presentados por el supervisor. Esta negativa puede achacarse a que el BdE no es competente ante determinadas reclamaciones como las relacionadas con las inversiones. «Estas quejas se trasladan a la CNMV», apuntan desde OCU. 

Además de temas hipotecarios, otras de las causas que provocaron gran parte de las quejas de los usuarios financieros, según Adicae, fueron los créditos rápidos, los microcréditos, el cobro desproporcionado de todo tipo de comisiones o la compra por un euro del Banco Popular por Banco Santander. 

Para acabar con estas malas prácticas y aumentar la protección de los consumidores, desde Adicae solicitan «la creación de una autoridad independiente de protección al consumidor financiero, la reforma de los supervisores, la aprobación de una ley de transparencia en los contratos e impulsar mecanismos alternativos de resolución extrajudicial de conflictos». 

También desde Facua piden que al BdE se le dote de «capacidad sancionadora para facilitar que las resoluciones de los supervisores las cumplan los bancos», ya que, según fuentes de la OCU, «que las decisiones del Banco de España no sean vinculantes para las entidades hace que esta sea una vía poco eficaz para conseguir hacer valer los derechos de los consumidores y usuarios».

LAS CLÁUSULAS SUELO LIDERAN LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS

Las cláusulas suelo y los gastos hipotecarios acapararon la mayor parte de las quejas de los usuarios en 2018, según recoge la Memoria de Consultas y Reclamaciones elaborada por la asociación de consumidores Adicae.

La memoria establece que el 85 por ciento de las consultas recibidas por la asociación el pasado año hicieron referencia a servicios financieros, mientras que aumentaron las reclamaciones sobre microcréditos y créditos rápidos. También «las tarjetas 'revolving' se han convertido en un problema cada vez mayor, debido a una TAE al 25 por ciento y a que nunca se amortizan por el carácter revolvente del crédito».

Otras de las consultas que se «dispararon» en 2018 fueron las vinculadas con el cobro desproporcionado de todo tipo de comisiones y con problemas colectivos como el caso Forum y Afinsa o el de las participaciones preferentes.

Adicae atendió el año pasado 338.260 consultas y reclamaciones de los consumidores que acudieron a la asociación, lo que supone un 5,2 por ciento más que en 2017.

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