Los bancos acaparan todas las reclamaciones a la Bolsa

Las causas que han motivado que los bancos fueran los destinatarios de todas las reclamaciones de los inversores ante el protector del inversor de la Bolsa de Madrid y que las sociedades de inversión no suscitaran ninguna queja se deben a «la mayor participación de las entidades bancarias en los mercados y porque la relación entre el intermediario y el cliente es más próxima en las sociedades de inversión que en las entidades bancarias», asegura Carlos Fernández, protector del inversor de la Bolsa de Madrid.

Estas reclamaciones están recogidas en el informe del protector del inversor de 2015 que acaba de publicar Bolsas y Mercados Españoles (BME) y que establece que las quejas de los inversores están motivadas principalmente por las discrepancias entre los inversores y los bancos debido al modo en que se han llevado a cabo operaciones bursátiles, por entender los inversores que las entidades no las ejecutaron de acuerdo con las instrucciones que ellos les dieron. 

Otras reclamaciones versan sobre traspasos relacionados con herencias que no se realizaron en tiempo y forma y conllevaron gastos de custodia. En estos casos, a través de la intervención del protector, se llevó a cabo el traspaso y se abonaron los gastos cargados indebidamente.

La mayoría de las quejas presentadas se han resuelto a través de un acuerdo o mediante la emisión de un informe final por parte de la Oficina del Protector del Inversor que siempre ha sido desfavorable para los inversores.

Respecto a la operatividad de esta oficina, Oscar Arredondo, portavoz de la Asociación Española de Accionistas Minoritarios de Empresas Cotizadas (AEMEC), considera que «toda política institucional dedicada a la protección del inversor hay que calificarla de positiva a priori». Pero recuerda que «la problemática que se ha puesto de manifiesto durante la crisis ha demostrado que quienes han puesto remedio a los conflictos que afectan a los inversores minoristas han sido los tribunales mediante la aplicación del ordenamiento jurídico, como en el caso Bankia».

Durante 2015, la Oficina del Protector del Inversor tramitó 10 expedientes derivados de las reclamaciones, cuatro más que el año anterior, acabando así con un periodo de seis años de descenso progresivo de expedientes tramitados. Hasta 2009 estos expedientes superaban siempre la treintena.

El aumento de las reclamaciones se debe, a juicio de Oscar Arredondo, a que «en España se ha instaurado una cultura de litigación entre los inversores en relación a los productos financieros que contratan».

EL INVERSOR DEMANDA MÁS INFORMACIÓN

Además de resolver las reclamaciones que se le plantean, otro de los objetivos del protector del inversor es realizar una labor de formación e información destinada a los inversores mediante la resolución de consultas telefónicas o escritas relacionadas con el mercado. 

«Los hechos relevantes continúan siendo la información más demandada al ser los más influyentes en la evolución del mercado y su incidencia en las cotizaciones», asegura Carlos Fernández. Seguidos por el epígrafe de 'Otros', que engloba dudas relacionadas con las competencias del protector del inversor y temas bancarios. En el pasado ejercicio se ha observado, según el informe, «un aumento de consultas sobre los valores excluidos de cotización en relación con los gastos de custodia que siguen generando». La información bursátil constituyó el 21 por ciento de las solicitudes y la información empresarial el 2 por ciento. 

El año pasado fueron los inversores particulares los principales solicitantes de información, representaron el 83 por ciento del total de demandantes, la cota más elevada desde la creación de la oficina. Seguidos de miembros del mercado y entidades financieras, con un 9 por ciento. Según el informe, estas entidades aumentan sus solicitudes en determinadas épocas del año como en el periodo de la declaración de la renta, y la mayor parte de sus dudas están dirigidas al IRPF. De forma habitual por lo que más preguntan es por la gestión de testamentarías de sus depositantes. 

Por su parte, las entidades emisoras demandan una información muy puntual, centrando sus solicitudes en la emisión de certificaciones de cotización con ocasión de operaciones societarias. 

Otros públicos que reclaman información a la oficina son los medios de comunicación, los servicios de estudios y los departamentos de análisis.
Según el informe, en el último trimestre de 2015 fue muy demandada información sobre la Reforma del Sistema de Compensación, Liquidación y Registro de Valores en España, en base a la información escrita que los inversores han recibido de las entidades. En este sentido, Carlos Fernández señala que desde la Oficina del Protector «les informamos sobre las cuestiones concretas y les orientamos correctamente, sin valorar las distintas opciones que, en su caso, las entidades les plantean en las comunicaciones».

ENTREVISTA

Carlos Fernández González, protector del inversor de la Bolsa de Madrid

"LA MEJOR DEFENSA DEL INVERSOR ESTÁ EN SU FORMACIÓN, EN SU CRITERIO Y EN SU CONOCIMIENTO DEL MERCADO"

Desde su cargo como protector del inversor de la Bolsa de Madrid, Carlos Fernández defiende los intereses de los inversores particulares y atiende sus reclamaciones de una manera «rápida, libre, independiente y transparente».

¿A qué se debe que los expedientes tramitados por el protector del inversor aumentaran en 2015, tras seis años de caídas? 

Se debe a que como consultas no se pudieron resolver por teléfono, por entender que tenían algún elemento conflictivo, o que directamente las presentaron por escrito y hubo que tramitarlas en virtud de las normas de procedimiento del protector.

Una vez recibida una reclamación ¿cuál es el procedimiento que sigue su oficina?

El protector comprobará su competencia y en caso afirmativo comunicará al reclamante la admisión a trámite y el inicio de las actuaciones procedentes para el conocimiento. En caso contrario, si no se estima competente para seguir el procedimiento, entiende, sin embargo, que forma parte de sus atribuciones ejercer una función informativa sobre el esclarecimiento de los hechos, destinada a orientar al reclamante sobre las vías o instancias a las que puede acudir. La actitud básica es atender a quien se dirige al protector. Una vez admitida la reclamación, da comienzo el curso del procedimiento que se desarrolla con arreglo a cuatro fases: la presentación del escrito inicial, la ampliación de los documentos y datos presentados por el reclamante, el traslado de esa documentación a la entidad o entidades afectadas, con el fin de que remitan sus alegaciones y la comunicación al reclamante de las contestaciones de la entidad, si de ellas se deducen elementos de juicio convenientes para el curso del procedimiento. Antes de la redacción del informe los interesados pueden presentar nuevas alegaciones. Por último, el informe final termina el procedimiento.

¿Cuáles fueron los motivos que durante 2015 provocaron mayor número de reclamaciones?

Las posibles irregularidades cometidas en la compra y venta de acciones, es decir, en la ejecución de las órdenes en operaciones bursátiles.

¿Los inversores particulares cada vez reclaman más y solicitan más información? 

Más que reclamar lo que requieren son consultas sobre la verificación de las operaciones. Lo que sí demandan es más información. Comparten la idea del protector de que su mejor defensa está en su formación, en su capacidad de criterio y en su conocimiento del mercado.

¿Qué supone para usted que la CNMV, el Banco de España y las asociaciones de consumidores remitan al inversor particular a su oficina al considerarla «una vía rápida y neutral» de información sobre la ejecución de operaciones bursátiles?

Significa confianza y valoración en la institución que constituye un espacio libre, independiente y profesional, donde prima la celeridad, la transparencia y la equidad, es decir, que cumple con los fines para los que fue creada.