Hidraqua acuerda con Avacu la figura del defensor del cliente como mediador

Hidraqua y la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu) han firmado un acuerdo que recoge la figura del defensor del cliente, que actuará como mediador entre el cliente y la empresa y buscará un equilibrio entre la norma y la equidad desde la buena fe, la voluntariedad y la proporcionalidad.

Al acto de firma han asistido el director general de Hidraqua, Francisco Bartual, el presidente de Avacu en la Comunitat Valenciana, Fernando Móner; y Sergi Sanchís, de Hidraqua, encargado de actuar como mediador entre el cliente y la empresa.

El convenio recoge el protocolo de actuación que deben mantener ambas entidades para la correcta gestión de información y reclamaciones que se realicen a través de la asociación. Para ello, entre otros aspectos, el convenio contempla unos plazos para la atención de las consultas.

En el caso de la mediación, en el caso en el que la solución ofrecida por Hidraqua a AVACU no satisfaga la solicitud tramitada, podrá dirigirse a esta figura que actuará de forma independiente a ambas entidades.

Durante el acto de firma, Hidraqua ha informado además a AVACU de los procedimientos con los que cuenta la compañía para ayudar en el pago del recibo del agua a colectivos vulnerables.

Según Bartual, Hidraqua se compromete a no cortar el agua a ninguna familia que por motivos económicos no pueda hacer frente al pago de la factura, y para ello mantiene reuniones con los servicios sociales de los Ayuntamientos en los que trabaja para detectar a las familias vulnerables.

Asimismo, cuenta con tarifas sociales, fondos sociales y ofrece fraccionamientos de pago sin coste adicional para ayudar en el pago de los recibos.

En total, 35.577 familias en la Comunitat Valenciana se vieron beneficiadas el pasado año de estas ayudas.

Asimismo, la orientación al cliente ha sido un objetivo primordial para Hidraqua en el último año, y por ello ha puesto en marcha el servicio de atención al cliente para personas con discapacidad auditiva, la aplicación de la oficina virtual, un teléfono gratuito para la realización de gestiones comerciales y la cita previa, entre otros.

Fernando Móner ha señalado que es imprescindible que empresas y representantes de los consumidores aúnen esfuerzos para propiciar que los usuarios puedan ejercer sus derechos a reclamar, por un lado, y asegurarnos de que la situación económica de las familias no limite su acceso al agua. EFE

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