La banca privada y la relación con sus clientes: ¿en peligro?

La cuarta revolución industrial, con la inteligencia artificial, grandes volúmenes de datos, Internet, etc., supone muchos desafíos para los bancos privados en lo que respecta a la gestión de la riqueza. Necesitan adaptarse bien si desean conservar su posición de liderazgo ayudando a los particulares con ingresos elevados (HNWI por sus siglas en inglés) y a aquellos con rentas muy elevadas (UHNWI por sus siglas en inglés).

El cambio tecnológico obligará a los bancos a reestructurar su personal en todos los niveles, desde los empleados de la sucursal hasta los inversores, e invertir más en seguridad. Pero la tecnología no es el único elemento que está evolucionando rápidamente, sino que el mercado también lo está haciendo. El comportamiento de los clientes, los conocimientos y las preferencias están cambiando a un ritmo similar y exigen un nuevo enfoque, el cual requiere que las instituciones financieras se replanteen las relaciones e interacciones que tienen con sus clientes.

HNWI, la próxima generación, la "Generación Y" en concreto, es mucho más consciente de las oportunidades de inversión que en el pasado y quiere estar más involucrada e informada de cómo se generan los rendimientos.

En los últimos años de bajas tasas de interés y alta volatilidad, los inversores han estado menos interesados en las inversiones de cartera y han sido más propensos a las inversiones directas en empresas reales. Estos cambios exigen a los bancos generar una relación más intensa con sus clientes para entender sus preocupaciones y motivaciones, así como una revisión de su proceso de originación, los medios por los que se evalúa a los potenciales inversores.

En diez años, o tal vez menos, el HNWI será la Inteligencia Artificial (AI por sus siglas en ingles) para obtener rendimientos optimizados de los mercados financieros, pero si se trata de la inversión directa en una empresa u otra, sólo la amable voz de un asesor de confianza influirá en sus decisiones.

Para los bancos privados, las relaciones de alto nivel con sus clientes HNWI, esto es, con Grandes Patrimonios, les ayudará a responder a sus nuevos competidores. Los posibles competidores en el mercado, tales como Amazon, Google y Facebook aún no han operado en la industria financiera pero poseen licencias de dinero electrónico. Todos sabemos que estos conglomerados tienen una considerable cantidad de datos sobre los hábitos y preferencias de cada uno, y que podrían utilizar grandes volúmenes de datos para introducirse en el sector de los servicios financieros al igual que lo han hecho en otras industrias. 

Pequeños operadores tecnológicamente avanzados han tenido éxito en muchas economías en un sector emergente conocido como FinTech. Algunos compiten con las instituciones financieras tradicionales para vender servicios financieros directamente a los clientes. Otros se asocian con ellos para ayudarles a ofrecer una nueva gama de servicios.

Estas empresas, grandes y pequeñas, también tienen los medios para construir la tecnología y los sistemas de seguridad, perfectamente adaptados a la industria de servicios financieros. Lo que no poseen es la fuerza de una relación a largo plazo que los bancos privados han desarrollado a lo largo de los años con sus clientes de Grandes Patrimonios (HNWI´s).

Todo el mundo hace búsquedas en Google, utiliza Facebook o compra productos en Amazon, incluyendo los Grandes Patrimonios, pero la relación que estos tienen con sus bancos privados es más profunda, íntima y de confianza. 

Hay un elemento de calidad y exclusividad en estas relaciones que los gigantes de la tecnología, teniendo en cuenta su carácter transversal, nunca tendrán. Es muy similar a la industria de la moda: los grandes patrimonios podrían comprar una camiseta en Zara o Mango, pero cuando se trata de productos de alta calidad y duraderos, tales como artículos de cuero, relojes o joyas, permanecen fieles a las marcas tradicionales de lujo como Hermès, Prada o Cartier.

FinTech puede desempeñar un papel fundamental en la preservación de la supremacía de los bancos privados en el sector de los servicios financieros. La rápida evolución de la tecnología de servicios financieros y el potencial de los participantes disruptivos en el mercado deben estimular a los bancos a desarrollar su propia tecnología. También existe la posibilidad de nuevos enfoques imaginativos en los que FinTech puede servir para fortalecer las relaciones de los bancos privados con sus clientes. La principal ventaja competitiva de los bancos, y de vital importancia para su presencia a largo plazo en el liderazgo de la industria de servicios financieros, es la calidad y profundidad de las relaciones con sus clientes.

La asociación con empresas FinTech, con foco en las relaciones de colaboración y con el cliente junto con el aprovechamiento de los puntos fuertes de cada socio, puede ser la forma más inteligente para conseguir el liderazgo en la cuarta revolución industrial.

Denise H. Kenyon es profesora del IMD, escuela de negocios de Lausana (Suiza), con Enrica Sighinolfi