Las aseguradoras señalan la 'experiencia cliente' como el futuro del mercado

La revolución digital ha situado al cliente como el centro de las estrategias de las aseguradoras porque exponen al público su experiencia en las redes sociales, según los ponentes en la jornada de 'Estrategias actuales en bancaseguros' durante la Semana del Seguro.

En este aspecto, el ponente de Allianz y director comercial de Mondial Assitance, Gustavo Cara, ha apuntado que el consumidor busca y analiza previamente las valoraciones del resto de clientes publicadas en la red sobre la compañía antes de contratar un seguro.

Así, ha considerado de gran importancia potenciar que se compartan las experiencias positivas, puesto que las personas tienden únicamente a publicar lo negativo, a quejarse, por lo que "hay que generar un grado de satisfacción tal que el cliente haga buenas valoraciones y comparta su experiencia en la red".

El portavoz de BBVA, Francisco Rey, ha opinado en un sentido parecido a Cara que los esfuerzos de las aseguradoras deben ir encaminados a facilitar las acciones que el cliente pretenda realizar, algo que ha reconocido que "antes de la crisis no hacíamos. El nuevo entorno exige que el cliente esté en el centro de todo lo que realicemos".

Por tanto, ha asegurado que el futuro está en la "multicanalidad", que facilitará conocer la "experiencia" de los clientes, ya que en el 97 % de los hogares españoles se cuenta con un teléfono móvil, y en un 83 % de los casos tienen internet integrado.

Además, ha informado de que el 32 % de la población española ha realizado alguna compra por internet en los últimos tres meses.

Con estos datos, Rey ha opinado que "el móvil es el mando a distancia que el cliente tiene permanentemente con él", y por ello, BBVA propone la venta de pólizas por Internet, ya que en dos minutos se puede ofrecer un seguro de automóvil personalizado.

Asimismo, ha indicado que la entidad ha lanzado diversas aplicaciones para resolver desde el móvil cualquier incidencia en carretera, revisar el expediente médico, pedir cita médica directa o incorporar la Tarjeta Digital para ser atendido en el centro médico.

En este sentido, Gustavo Cara ejemplificó: "Con una fuga de agua en casa y el agua por los tobillos, el cliente no quiere que le preguntes el número de póliza que tienen guardado en una caja desde hace cinco años, sino el número de DNI o de teléfono móvil, que se lo sabe de memoria y hace más rápida la asistencia".

Por el contrario, el representante de Digitex, José Ignacio Atance, ha indicado que el uso de múltiples canales para tratar con el cliente no se ejerce de manera correcta y que las compañías tienen que pensar más en el producto que en el cliente, ya que el vendedor decide cómo y cuándo utiliza el cliente los distintos canales, y por tanto no coincide con lo que quieren los clientes.

Como ejemplo de los errores que cometen las compañías en este campo ha expresado que, según estudios de PwC y CapGemini, las entidades pensaban que el uso de las redes sociales en la contratación de seguros iba a crecer un 56 % entre 2014 y 2015, y sólo se ha incrementado un 2 %, mientras que el canal oficina ha aumentado un 14 % y esperaban que cayese un 25 %.

También ha indicado que sólo un 2 % de los nacidos entre el año 1980 y el 2000 contrataría un seguro por redes sociales, frente al 52 % que lo haría en una oficina, el 27 % por ordenador, el 12 % con su smartphone y el 7 % restante lo haría por teléfono con un asistente de la compañía.

Por último, Atance ha manifestado que el cliente no quiere muchos canales de relación con la aseguradora, productos adaptados y ofertas personalizadas sino soluciones a sus necesidades, "que cuando tiene necesidad de la compañía, esta esté a su disposición por el canal más eficiente para él en ese momento".

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