¿Cómo se han creado tantos empleos en plena expansión tecnológica?

Es un día como cualquier otro en la sala de urgencias del Centro MédicoMed Star Washington en la capital de Estados Unidos. Los pacientes entran a pie y en camillas. «Aquí es donde me ponía», afirma el doctor EthanBooker, señalando el lugar cerca de la puerta donde en su día ejercía como médico de triaje. La función del médico de triaje consiste en clasificar cada patología. Es un tira y afloja emocional: hay una persona que te necesita, pero enseguida aparece otra por la puerta que te necesita aún más.

La tecnología que Booker ayudó a desarrollar ha transformado la forma en que se gestionan los pacientes que llegan a urgencias. Cuando la doctora Jasmine Malek trabaja en triaje, ni siquiera está en la sala de urgencias. Está a varios edificios de distancia. «Espero que te mejores», le dice a un paciente a través de un enlace de vídeo bidireccional. En la pantalla se ve también un historial médico y, con unos clics, puede solicitar pruebas o tratamientos de seguimiento. Este sistema permite agilizar la asistencia, sin eliminar puestos de trabajo. Por el contrario, afirma Booker, «allí donde ha tenido éxito este sistema ha hecho falta mano de obra».

Según los 'tecno-distopistas', las perspectivas para los trabajadores son sombrías. Los robots ya están asumiendo funciones humanas repetitivas, y pronto asumirán el resto. Pero lo que llama la atención de las últimas etapas de la expansión de 10 años de duración en Estados Unidos, es el peso que ha tenido la creación de puestos de trabajo con 2,7 millones de empleos nuevos el año pasado. Resulta que las máquinas más inteligentes a menudo requieren más gente detrás. Esa podría ser parte de la respuesta a una pregunta que desconcierta a los economistas: ¿Cómo es que la constante digitalización de casi todo no está permitiendo que la economía sea cada vez más eficiente? En Estados Unidos, el aumento de la productividad -medida en producción por hora trabajada- ha sido más lento en la expansión actual que en las anteriores, lo que sugiere que la tecnología no está dando resultados.

Un aprendizaje colectivo

Es algo difícil de creer cuando ves a Malek en acción. Toma decisiones difíciles, dirigiendo al personal desde una oficina tranquila y alejada del caos de urgencias. Pero baja si hace falta. No es como si estuviera en un centro de llamadas a miles de kilómetros de distancia. El triaje realizado de esta manera puede gestionar hasta 22 pacientes por hora, más del doble que antes.

Casi todas las compañías en Estados Unidos están apostando cada vez más por la tecnología en su día a día. Y esto es así en un momento de escaso desempleo y aumentos de los salarios, algo que normalmente afecta a los márgenes corporativos. Sin embargo, los beneficios se mantienen.

Ernie Tedeschi, economista en la compañía de asesoría de inversiones Evercore ISI en Washington, afirma que la nueva tecnología puede explicar esta contradicción. Permite a las empresas beneficiarse de sus últimas contrataciones. «Puedes contratar a gente, a la vez que mejoras su productividad», asegura. Hay una escuela de negocios que afirma que así es como ocurren los grandes cambios. Es una escuela de negocios que se centra principalmente en la innovación y resta importancia a la relación de la oferta y la demanda que tanto preocupa a los keynesianos y a los neoclásicos. Su principal valedor fue Joseph Schumpeter, quien argumentaba en la década de los 40 que «la destrucción creativa es el hecho esencial del capitalismo». La teórica del ciclo de negocios Carlota Pérez desarrolló sus ideas, describiendo los cambios tecnológicos como «un complejo proceso de aprendizaje colectivo» en el que las formas nuevas y viejas de hacer las cosas se superponen. Durante estos períodos de ajuste, las mediciones de la productividad pueden inducir a error.

Así es como algunos directivos perciben ahora la evolución de la tecnología. Se requiere mucha mano de obra, a menudo una señal de ineficiencia, pero también mejora el empleo. Lonne Jaffe, director general de Insight Venture Partners, una compañía de Nueva York, percibe este patrón en la cartera de más de 150 empresas que gestiona esta compañía de capital riesgo y capital privado. Para muchas empresas, el gasto de capital significa un software que es absolutamente escalable gracias a la gestión en la nube; y además, es barato. «A medida que los precios caen por debajo de ciertos umbrales, se desbloquean modelos de negocio completamente nuevos», afirma Jaffe. «También se pueden abrir nuevas vías de creación de puestos de trabajo».

El riesgo también crea empleo

Esta digitalización tiene un lado más arriesgado, pero incluso esa vertiente crea puestos de trabajo. Con todo, desde la medicina de urgencias hasta la planificación de vacaciones ahora a través de internet, se generan enormes cantidades de datos. Eso es muy valioso, y los hackers están forzando cientos de veces al día cada puerta y cada ventana. Cuidar estos accesos es una tarea ingente que requiere mucha gente.

Dan Houston es presidente y director ejecutivo de Principal Financial Group Inc., una compañía que ofrece servicios de planes de pensiones, administración de activos y seguros. Ofrece presupuestos por valor de unos 575 millones de dólares al año para tecnología. Unos 300 millones de dólares se destinan a infraestructuras y seguridad, lo que significa que aproximadamente la mitad se destina a innovaciones que aumentan la productividad o establecen conexiones con los clientes. Es igual en todas partes, afirma Houston. «Todo el mundo se abre camino, trabajando tan duro como pueden», asegura.

Al final, afirma, se habrán sentado los cimientos de las infraestructuras de datos y la seguridad de la red y los costes probablemente disminuirán. Pero aún estamos lejos de eso. «Si fuera un partido de fútbol, diría que estamos en la media hora de juego», afirma Houston. 

Como directora de información de Hilton Worldwide Holdings Inc., Noelle Eder también es muy consciente del problema de seguridad, particularmente después de que su rival Marriott International Inc. sufriera un ataque informático el año pasado. Para ella, eso no son desventajas de las nuevas tecnologías, sino más bien la otra cara de la moneda. Eder describe las opciones de las que disponen los clientes de los hoteles Hilton en la era digital. Llegas de un viaje largo y no estás de humor para el ritual en la recepción. Así que durante el trayecto en taxi al hotel, inicias la aplicación para el móvil de Hilton y haces el check-in y te entregan tu llave para la puerta digital. También puedes configurar la temperatura de tu habitación, conectar tu cuenta de Netflix al televisor y pedir tu comida favorita, y todo antes de llegar.

Esta experiencia personalizada solo es posible si los clientes comparten sus preferencias, lo que significa que tiene que ganarse su confianza. Eder afirma que destina la «mayoría razonable» de su tiempo a gestionar la privacidad de los datos.

El ritmo de creación de puestos de trabajo en hoteles y la atención sanitaria ha sido superior al de muchos otros sectores. Parte de la razón es la nueva demanda. Pero otra parte son las nuevas posibilidades. Según Eder, la tecnología cambiará lo que hace el personal del Hilton y «permitirá que la gente cuente con más tiempo para dedicar a tareas en la empatía y las decisiones». Para ello, bastaría con algo tan sencillo como preguntar a los clientes en el desayuno si necesitan algo. «No estamos diseñando tecnología para reemplazar a los humanos», afirma. «Eso me alegra. Resulta que me gustan los humanos».