Malestar por la gestión de British Airways tras otro día de caos

La gestión del español Alex Cruz, el consejero delegado de British Airways, fue objeto de ácidas críticas después de que el colapso de las operaciones de la aerolínea el sábado produjese ayer otra jornada de cancelaciones de vuelos y de retrasos en los aeropuertos londinenses de Heathrow y de Gatwick. Pasajeros en otros países con destino a esos aeropuertos se vieron también afectados. En lo que se refiere a España, la compañía británica se vio obligada este domingo a cancelar seis vuelos de los de 63 programados entre llegadas y salidas., según informó Aena.

Miles de personas tuvieron que pernoctar en salones de conferencias habilitados en hoteles próximos, la aglomeración en el exterior y en el interior de las terminales de Heathrow era enorme, colas de horas de duración, muchos equipajes no llegaron a su destino. Los pasajeros se quejan, además, de falta de información, de dificultades de comunicación y de acceso a la página de internet.

El colapso, achacado por la compañía a una caída del suministro eléctrico que habría inhabilitado sus sistemas informáticos, se produjo en el inicio de un largo fin de semana festivo- que se extiende a hoy en Reino Unido- y en el inicio también de la semana de vacaciones escolares a mitad del tercer trimestre. Familias con niños abundan entre los afectados por el caos.

Para expertos en el sector de las aerolíneas, la explicación de la compañía es extraña. El traslado por BA de algunas operaciones informáticas a India ha sido práctica común de otras grandes empresas en los últimos años sin causar este tipo de problemas y resulta incomprensible que un fallo en el sistema de suministro electrico no pueda subsanarse con otro de seguridad.

Lo ocurrido en uno los fines de semana más movidos en los aeropuertos de Londres recuerda a los problemas de Vueling en el inicio de las vacaciones de verano de 2016 en Barcelona. Se achacó a la dificultad de responder a un incidente por el adelgazamiento de la estructura de la empresa para reducir costes. Vueling forma parte de IAG y su éxito financiero catapultó a Cruz a la dirección de BA antes de aquel episodio.

John Arlidge escribió en 'The Sunday Times' tras entrevistarse con Cruz en abril que su estrategia consiste en mejorar el servicio a los pasajeros con billetes más caros y reducirlo en los más baratos para competir con aerolíneas de bajo coste. El editor de Viajes del mismo periódico, Stephen Bleach, afirmaba ayer que la supresión de alimentos y bebidas gratuitas y del espacio entre asientos en los vuelos cortos ha provocado quejas y que BA ha caído en el ránking de aerolíneas por el nivel de satisfacción de sus clientes.

La reputación de la compañía ya había sido dañada antes de la llegada de Cruz. En 2008, arruinó la esperada inauguración de la nueva Terminal 5 de Heathrow con cancelaciones de vuelos y caos en el sistema de equipajes. El entonces consejero delegado entonces, el irlandés Willie Walsh, dirigió la fusión con Iberia y preside IAG. Fichó a Cruz para hacerse cargo de BA.

¿175 millones?

Según estimaciones publicadas en el 'Mail on Sunday', IAG puede enfrentarse a compensaciones de hasta 175 millones de euros, según las regulaciones de la UE sobre cancelaciones en vuelos. Lo ocurrido es un golpe a la reputación de la empresa, aunque la nueva estrategia de reducción de costes de personal y de operaciones había generado optimismo sobre el valor de las acciones de IAG.

A la hora de cerrar esta edición, los vuelos de BA desde Gatwick operaban con retrasos, pero en Heathrow la mayoría de vuelos de corta distancia se cancelaban y algunos de larga distancia también. Los trastornos se extenderán en los próximos días por la necesidad de mover aviones para responder al desorden y de encontrar plazas para pasajeros que quieren emprender su viaje tan pronto como sea posible.