Cómo son los nuevos clientes 'millennials'

El relevo generacional de los clientes de banca privada constituye un desafío tremendo para las entidades bancarias. Los conocidos como 'millennials', que ahora mismo están por debajo de los 30 años, es una generación totalmente distinta a la de sus padres por cómo toman sus decisiones de inversión y cómo plantean sus relaciones con las entidades financieras.

Al considerarse inversor directo es necesario replantearse la relación con el asesor financiero. Esta es la principal conclusión del IV Encuentro anual para Gestores Patrimoniales, organizado por la revista Inversión&Finanzas.com. Se trata de un cliente muy conectado con las nuevas tecnologías. 

José Couret, director general de Lombard Odier, señala que los 'millennials' son clientes que desconfían de lo que se les dice. Otra de sus características es que son tremendamente infieles a la marca. 

Por su parte, Borja Lacalle, director de desarrollo de negocio de Sabadell Urquijo Banca Privada, asegura que «más allá del cambio tecnológico es un cambio de cultura e implica también un cambio por parte de los trabajadores: son clientes más formados, más informados, más desconfiados y, por lo tanto, con mayor aversión al riesgo, más preocupados por buscar el valor añadido y menos reacios a cambiar».

Esto implica una transformación de la relación con el asesor. En ese sentido, Sergio Míguez, director de relaciones institucionales de EFPA España y profesor del IEB, reitera que «es importante mostrar el valor añadido que implica el asesoramiento financiero y no confundirlo con un mero vendedor». Míguez destaca que se está hablando de intangibles muy importantes: confianza o reputación. Y el principal reto al que se enfrenta el asesor financiero es situar su figura en el lugar que le corresponde y para ello utilizará como herramienta la información y la transparencia. Míguez destaca que la regulación, con Mifid II, va en la misma dirección. 

La principal conclusión es que el cliente 'millennial' de banca privada demanda ante todo tomar decisiones formadas, por lo que el asesor debe acompañarle en esa toma de decisiones. 

Desafíos 

Uno de los principales desafíos a los que se enfrenta la banca privada de cara al cliente 'millennial' es su tremenda infidelidad hacia la marca. Couret especifica que para «mantenerla es necesario una formación que le permita comprender el valor añadido que le proporciona el banquero en la toma de decisiones, a lo que hay que sumar la transparencia y plataformas informáticas, que ofrecen productos innovadores». 

Lacalle insiste en que la idea es aprovechar toda la transformación digital como un medio o con un fin, pero sin que sustituya la relación con el asesor. Y las nuevas tecnologías son un instrumento más que facilita la transparencia y la relación con el cliente. 

Pero el reto es doble, como destaca Sergio Míguez, ya que la formación continua también es para el asesor. «El proceso de un asesor no es solo configurar una cartera y generar rendimientos sino que se trata de un proceso a largo plazo de generación de activos». Las nuevas tecnologías añaden, además, un plus de inmediatez, mientras que el cara a cara con el asesor nunca va a desaparecer: el asesor te informa o te guía pero no quita que haya otros medios que permitan consultar a cualquier hora del día el estado de la cartera, recuerda Míguez.

Robot advisor

La aparición del robot advisor, programas en los que introduciendo sus datos personales y sus objetivos de rentabilidad te confeccionan una cartera, también ha centrado el debate. En Estados Unidos manejan 15 millones de dólares y en España comienzan a proliferar. En ese sentido, Couret se muestra tajante: «El trabajo del banquero es definir el perfil de riesgo porque es lo que va a marcar la relación con el cliente a lo largo del tiempo y eso no se puede realizar con robot advisor porque te dejas llevar por la rentabilidad futura y no de los riesgos que vas a tomar, que pueden variar a lo largo de la vida profesional o personal»

Por su parte, Borja Lacalle cree que no solo son clientes 'millenials' los que acuden a este tipo de herramientas, sino un público huérfano de asesoramiento. «Lo cual es un primer aviso a los bancos» y reitera que «los asesores dan la posibilidad de coger un teléfono y hablar con ellos»
Couret insiste que para ganar a los 'millennials' hay que ser muy transparente y «tener los mejores productos porque al final compara otros productos»; mientras que para Lacalle es formación e información: «Hay un exceso de información y la clave es generar confianza con el asesor financiero».