El nuevo cliente de energía pide productos personalizados y digitalización

Las compañías y las comercializadoras de energía se enfrentan en la actualidad, y lo harán cada vez más, al reto de atender a un nuevo consumidor, que demanda productos personalizados, mayor digitalización a la hora de acceder a la información y en su relación con las empresas, y compromiso social.

El informe Tendencias del Consumidor Eléctrico, que ha presentado hoy la consultora Everis dentro de unas jornadas del Club Español de la Energía, señala que ese nuevo consumidor estaría dispuesto a que la compañía utilice los datos que tiene de él, pero siempre que le reporte algún beneficio a través de ofertas personalizadas.

Otro de sus intereses es que su compañía eléctrica contribuya a la mejora de la sociedad y demanda una interacción "continua" con las empresas.

Según el informe de Everis, el actual cliente energético es muy diferente al que había en el pasado, que durante mucho tiempo no tenía perspectiva de hacer nada para cambiar su relación con las compañías, algo que empezó a cambiar paulatinamente a principios de 2000 con la liberalización del sector.

Ahora, sin embargo, el consumidor quiere ofertas personalizadas para ahorrar, acceso a su factura por cualquier canal y en cualquier momento, y le preocupan los valores de marca.

Todas estas cuestiones, según el informe de Everis, ha dado lugar a la aparición de muchos tipos de tarifas (planas, de energía de origen cien por cien renovable, basadas en producción local).

Además, los canales de atención y venta se han multiplicado con la presencia de las compañías en Facebook, Twitter y con la utilización de sus canales en Youtube para dar consejos de ahorro.

Para dar respuesta a las nuevas tenencias, tanto las compañías tradicionales como las nuevas comercializadoras están poniendo en marcha iniciativas.

El informe de Everis, elaborado a partir de entrevistas y sesiones de trabajo con directivos de empresas del sector, como EDP, Endesa, Gas Natural Fenosa, Viesgo, Fenie Energía, Holaluz, Lucera y Podo, recoge cuales de esas tendencias son más prioritarias para los diferentes tipos de compañías.

En el caso de las tradicionales, sitúan en primer lugar la explotación de datos de los clientes para conseguir un enfoque más orientado a ellos, manejando una información que les permite crear paquetes personalizados de consumo y ahorro.

Su segunda prioridad es dar a conocer que hacen algo útil con los beneficios que generan, a través de una imagen de marca más emocional, medidas para evitar cortes de luz a clientes en situación de pobreza o el suministro de energía verde.

La digitalización y la omnicanalidad en la relación con los clientes, así como nuevos desarrollos que permitan un acceso más inmediato del cliente a la factura y por nuevos medios ocupan el tercer lugar.

Sin embargo, la incorporación de talento joven es sólo una prioridad a corto plazo para una de las compañías tradicionales participantes en el estudio, pues la mayoría de ellas cree que debe hacerse poco a poco.

En cuanto a la flexibilización de sus estructuras organizativas, las empresas tradicionales consideran que la principal barrera está en la complejidad que tiene el sector energético, en el que se requiere un conocimiento profundo tanto técnico como del negocio.

Sin embargo, las emergentes sitúan como la primera de sus prioridades la incorporación de talento joven, ya que lo consideran un pilar básico de su desarrollo y éxito.