El comercio electrónico alcanzó los 25.354 millones de euros en 2016

El comercio electrónico alcanzó en 2016 los 25.354 millones de euros, un 22,2 % superior al valor de 2015, debido al aumento del gasto medio por comprador y el número de internautas compradores, según los datos divulgados hoy por el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

El gasto por comprador alcanzó en 2016 una media de 1.198 euros, un 18 % más que en 2015, mientras que el número de internautas compradores (21,2 millones de personas) subió un 3,6 %, representando el 65,9 % del total de internautas.

También influyó en este alza el porcentaje total de internautas, que en 2016 supuso el 81,7 % de la población y experimentó un crecimiento de 0,9 puntos porcentuales, según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (de negocio a consumidor) 2016 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), adscrito a la entidad pública Red.es.

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (67 %).

Los sistemas intermediarios de pago -como PayPal- se consolidan como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1 % frente a 22,9 %), mientras que el pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8 %) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3 %).

Los productos que siguen liderando el negocio online, con porcentajes de compradores superiores al 40 %, son las reservas de alojamiento y paquetes turísticos (46,6 %), billetes de transporte (46,6 %), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5 %) y entradas a espectáculos (43,2 %).

El 71,6 % de los internautas compradores adquirió algún producto físico que requería envío y el 21,5 % compró solo productos digitales sin envío.

En términos monetarios, sin embargo, el 28,5 % del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8 % del volumen total que no (17.383,6 millones de euros).

Entre las razones para realizar compras online siguen situándose en cabeza el precio, las promociones y ofertas (75,3 %) y la comodidad (68,6 %).

Entre los motivos que frenan las compras en el caso de los internautas no compradores destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2 %).

Por su parte, los compradores consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9 %), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2 %).

La atención al cliente (66,9 %) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9 %).

En cuanto a reclamaciones y quejas, un 16,9 % de los compradores tuvo problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales inconvenientes experimentados.

Se incrementó también el número de compradores que devolvieron algún producto (18,9 % en 2016 frente a 16,6 % en 2015) y casi 8 de cada 10 presentaron una reclamación cuando tuvo problemas con su compra.