Chatbot: un negocio de 3.200 millones de dólares

Los chatbots han llegado para quedarse y eso es un hecho. La automatización de los recursos se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de la nueva empresa. La banca también se ha puesto las pilas en este sentido e intenta llegar a un nuevo público objetivo, los más jóvenes. Según Business Insider, el 80 por ciento de los millennials prefiere dar sus datos a un bot que a un humano. 

Las aplicaciones de mensajería instantánea se han posicionado como la primera vía de comunicación entre personas, superando a las redes sociales. Y no sólo eso, según el 'Índice de Experiencia de los Clientes' publicado por Aspect, 4 de cada 10 consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas, según explica Chatbot Chocolate. 

Por eso, no es de extrañar que las compañías se estén lanzando a atenderlos mediante este nuevo canal de comunicación. Sin embargo, ¿cómo conseguirlo de forma efectiva y rentable para las propias empresas sin olvidarse de ofrecer un buen servicio a los clientes?

Esta es la pregunta que todos los expertos intentan resolver. La respuesta está en la inteligencia artificial y el machine learning, ambos, aliados de este nuevo servicio que promete revolucionar todos los sectores.

De acuerdo con la firma de investigación Gartner, en 2020 más del 85 por ciento de los centros de atención al cliente serán virtuales. A pesar de que lo chatbots cuentan con una altísima tasa de introducción en países como Estados Unidos o Inglaterra y han demostrado su potencial en muchos sectores, en España todavía son pocas las empresas que se han lanzado a ofrecer sus servicios en las apps de mensajería a través de chatbots por las dificultades que existen para desplegar bots en la aplicación Whatsapp. 

Cabe destacar que dentro del sector financiero, dos de los grandes bancos españoles ya han comenzado a operar con esta nueva tecnología. CaixaBank fue el pionero y le siguió BBVA, con un servicio más enriquecido, según Ángel Hernández, socio y fundador de Chatbot Chocolate. «Estos robots van mejorando con el tiempo y van afinando sus respuestas según el tipo de pregunta. Se entrenan para dar respuesta a la misma cuestión formulada de diferentes formas», añade el experto. 

Hay veces que un bot no es capaz de entender una pregunta, entonces se lo reprograma para que la pueda aceptar y entender lo que no ha sido capaz y así responder de una forma más natural.

Estados unidos vuelve a ganar la carrera

Los sistemas de inteligencia artificial más potentes los tienen las grandes tecnológicas americanas. Por ello, es lógico que los países de habla inglesa estén mejor posicionados en este sentido. No hay que olvidar que un bot entabla una conversación en un idioma. En Europa, la ventaja competitiva la tienen Reino Unido por la lengua.

No obstante, Ángel Hernández afirma que en España se están haciendo «cosas muy buenas» y se está moviendo entre los mejores países de Europa. Alemania también está haciendo muy buen trabajo en este sentido, sobre todo en los bancos, asegura el mismo experto, que no duda en afirmar que las cifras que se barajan (3.200 millones de dólares) no le parecen exageradas porque se está hablando a nivel mundial y se trata de una tecnología muy disruptiva, que va a cambiar la forma de tratar con el banco. 

Ahorro de costes

La forma que tienen las empresas para medir el éxito de un chatbot es viendo cuántas veces ha dado una respuesta a una consulta de un usuario. Si falla en este sentido, el ahorro será cero, asegura el experto. 

A nivel interno en las empresas el 80 por ciento de las preguntas siempre son las mismas. La intención es que la máquina pueda dar respuestas a estas preguntas y que derive el resto a una persona para que pueda dar un trato mucho más especializado. Otra de las ventajas de los chatbot es que son perfectamente válidos para dar respuesta a todo lo que puede hacerse a través de una web. Es decir, que un chatbot podrá ofrecerte una hipoteca o cualquier producto financiero. El límite está en los procesos que no están automatizados. Por ejemplo, en el caso de una hipoteca, en el momento que la firma digital sirva para completar el contrato por parte también de los notarios, en ese momento un chatbot también podrá realizar ese proceso. 

Los casos españoles: BBVA y Caixabank

BBVA lanzó este año su «primer chatbot en España con información personalizada del cliente». Con el chatbot de la entidad se puede consultar la información financiera desde Telegram o Facebook y también un resumen del saldo disponible de sus cuentas, su número de IBAN o cuánto dinero de sus tarjetas ha consumido.

Ángel Hernández alerta sobre el uso de estos programas. Recuerda que empresas como Facebook se nutren de los datos de cada usuario. Obviamente, asegura el experto, los chatbot son muy seguros y nunca un banco te obligará a abrir tu cuenta desde un chat de Facebook, te redirigirá a una página segura. Eso sí, después volverás al chat de la compañía sí podrá quedarse con toda la información que se despliegue, como tu saldo en cuenta o las transferencias que hagas.

«Esto ya depende de cada uno y cuánta información quiera dar a las tecnológicas», destaca el empresario. Con el chatbot de BBVA el cliente también puede acceder a servicios habituales como buscar el cajero más cercano, contactar con BBVA a partir de una llamada de teléfono o entrar en la app de banca móvil de BBVA. Los clientes también cuentan con BBVA Cashup, un servicio con el que la entidad facilita el pago a través del móvil. 

Permite enviar dinero al momento a cualquier contacto, de forma segura y sin tener que salir del chat, ya sea Whatsapp, Telegram, Hangouts o Messenger. Basta con activar el teclado BBVA Cashup, elegir el destinatario, añadir el importe y proceder al envío.

En el caso de CaixaBank, la entidad dispone de un servicio por el cual los clientes de imaginBank pueden dialogar con el bot para conocer qué ofertas y promociones tienen a su disposición y cuáles se adaptan mejor a sus intereses y a su lugar de residencia.

Ángel Hernández considera que el chatbot de esta entidad no es tan completo como el de BBVA, porque no da respuestas a preguntas complejas y solo explica productos que están en la web.
No obstante, desde el banco consideran que la integración del chatbot supone una apuesta por seguir aplicando las últimas innovaciones a imaginBank, que ofrece «servicios financieros avanzados basados en la tecnología». Los clientes pueden acceder a ellos para gestionar todas sus finanzas personales a través de la aplicación móvil y de aplicaciones para redes sociales.

Millennials

Hoy en día, los millennials juegan un papel clave en el crecimiento de los chatbots. Casi el 60 por ciento admite que los han utilizado y el 53 por ciento de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo, según un estudio llevado a cabo por Retale. 

Los resultados también revelaron que el 39 por ciento de los que habían utilizado algún chabot calificaron su experiencia como «muy positiva», y el 31 por ciento como «positiva». Además, el 71 por ciento de los jóvenes encuestados expresaron su interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo. Dan Cripe, director de Tecnología de Retale, considera que «los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados». 

Esta nueva forma de conversar entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials. No obstante, aún se puede mejorar el servicio. Los millennials destacan «la exactitud en la comprensión de lo que están buscando» como lo que más les molesta (55 por ciento), seguido por la «capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural» (28 por ciento), y «conseguir un representante humano cuando sea necesario», en un 12 por ciento.