Los líderes de la banca digital en España

La digitalización del sector financiero avanza sin pausa en España. En este momento, el 44,4 por ciento de las personas mayores de edad y residentes en núcleos de población de más de 2.000 habitantes se relaciona con su banco principal a través de los canales online. Esto supone un incremento de nada menos que el 10,4 por ciento respecto al año 2016. En tan solo tres años, el porcentaje de clientes que efectúa operaciones a través de los canales online ha subido desde el 19,3 por ciento de 2014 hasta el 31 por ciento de 2017. Y, paralelamente, cada vez son menos los individuos que, teniendo acceso a Internet, no se relacionan con su banco por esta vía (ahora mismo son el 37,1 por ciento, un 4,6 por ciento menos que un año antes). Aún son menos los españoles considerados no digitales (que no tienen acceso a la Red. Caen un 11,5 por ciento hasta el 18,5 por ciento), según el prestigioso estudio que la consultora Inmark realiza sobre el sector desde hace treinta años.

Las entidades financieras saben que este proceso no tiene vuelta atrás y, por ello, dedican gran parte de su inversión a potenciar el fenómeno. Así lo verbalizó recientemente el presidente de BBVA, Francisco González, en el Foro Económico Mundial de Davos, donde dijo que su entidad «tiene que convertirse en una empresa digital lo antes posible» y, para ello, tiene que ser «tan eficiente como los gigantes de Internet y contar con el mejor talento digital». Un esfuerzo que está generando resultados a juzgar por el estudio de Inmark, que incluye un ránking sobre las entidades con mayor proporción de clientes digitales, son los líderes de la banca digital en España. 

Según sus datos, el banco «más digital» es ING, con el 95 por ciento de los clientes, una circunstancia que tiene lógica si se piensa que ING llegó a España como un banco totalmente «a distancia» (por vía telefónica u online). En segundo lugar se sitúa el citado 

BBVA, al poseer una proporción del 50,1; seguido de Sabadell, con el 49,8 por ciento; Caixabank, con el 47,8 por ciento; y Santander, con el 47,2 por ciento. Todos ellos superan la media del sector, que se sitúa en el 44,4 por ciento. Por debajo están además Bankia, con el 36,3 por ciento; las Cajas Rurales, con el 35,6 por ciento; e Ibercaja, con el 30,4 por ciento.

Esta misma clasificación se repite prácticamente invariable al analizar la proporción de clientes sin acceso a Internet, un factor que limita la capacidad de mejora dentro de la lista. Así, la entidad con menor proporción de clientes sin acceso a Internet vuelve a ser ING, con un 0,7 por ciento; seguida de CaixaBank, con un 13,7 por ciento; BBVA, con un 16,3 por ciento; Sabadell; con un 17,4 por ciento; y Santander, con un 17,5 por ciento. Después, por debajo de la media del sector, situadas en el 18,5 por ciento, están las Cajas Rurales, con un 22,6 por ciento; Ibercaja, con un 23,4 por ciento; y Bankia, que tiene un 24,4 por ciento. 

Pero más interesante aún es analizar la proporción de clientes que tienen acceso a Internet pero no se relacionan con la entidad a través de los canales online del banco, pues este segmento permite intuir qué entidades tienen más posibilidades de incrementar su cuota de clientes digitales si efectúan mejoras en sus canales o realizan campañas para impulsar el salto a lo digital. En ese sentido, la entidad con mayor proporción de este tipo de usuarios es Ibercaja, con un 46, 2 por ciento; seguida de las Cajas Rurales, con un 41,9 por ciento; Bankia, con un 39,3 por ciento; Caixabank, con un 38,5 por ciento; Santander, con un 35,3 por ciento; BBVA, con un 33,6 por ciento; Sabadell, con un 32,8 por ciento; e ING, con un 4,3 por ciento.

Pero, ¿de qué depende que un banco posea una clientela más o menos digital?, ¿es una mera cuestión de inversión? Manuel López, CEO de Inmark (la empresa responsable del estudio) explica que «todos los bancos sin excepción están apuntando hacia la banca digital». No obstante, es un fenómeno que depende mucho de «la gestión de los clientes que ya se tienen». «Por mucho que un banco se empeñe en que su cliente se pase a la banca digital, si esa persona no tiene conocimientos o infraestructura, va a tener limitaciones. En España, hay unos cinco millones de personas que residen en zonas blancas NGA, en las que no tienen a acceso a Internet a más de dos megas. Eso significa tener limitaciones de acceso a la banca online. Hay entidades que están apostando muy fuerte por la banca online pero tienen que esperar la respuesta de sus clientes. Y ahí es donde tienen que desarrollar el trabajo más importante los bancos. Porque los bancos esperan que los usuarios den ese salto, pero realmente hay muchos individuos que necesitan incluso formación para poder hacerlo, seguridad de que lo están haciendo bien. Hay mucha gente que teme hacerlo mal. Y ahí hay ciertas limitaciones». 

Lo mismo opina Fernando Rivero, consejero delegado de Ditrendia, al que entrevistamos en las páginas de este suplemento: «Por una parte, está el perfil de tus clientes y, por otra, hay que ver en qué medida vas haciendo que tus clientes vayan cambiando de canal. Si incentivas que se muden al digital, los clientes se van acostumbrando. Igual que en las sucursales se empezó a educar al cliente para que usase el cajero para hacer determinadas operaciones, pues lo mismo hay que hacer con los canales digitales».

Asimismo, hay otros factores que inciden en que los clientes sean más o menos digitales, como refleja este estudio. En ese sentido, la edad es clave. Según el informe, la penetración de los clientes digitales alcanza el 63, 2 por ciento en el caso de los jóvenes de entre 18 y 34 años, mientras que baja hasta el 19,9 por ciento en los mayores de 55 años.

También es crucial el estatus socioeconómico, según esta encuesta realizada mediante más de 12.000 entrevistas personales. De este modo, la digitalización financiera alcanza al 69,4 por ciento de las personas en el caso de la clase social alta y se reduce hasta el 15,6 por ciento en los segmentos de población de menor estatus social. Al mismo tiempo, otro asunto importante es el tamaño de la población en la que se resida. Así, por ejemplo, la penetración de los clientes digitales de banca puede variar entre un 36,6 por ciento en el caso de núcleos de entre 2.000 y 10.000 habitantes y subir hasta el 58,10 por ciento en Madrid capital. «A mayor edad, menos utilización; a estatus mas bajo, menos uso; y a residencia en zonas de menor población, menos uso», resume Manuel López.

Tipos de operaciones

El estudio elaborado por Inmark también aborda el tipo de operaciones que realizan los clientes digitales en sus entidades bancarias. En este capítulo queda mucho margen para avanzar pues, a la luz de los datos, aunque el 69,8 por ciento de los clientes de banca digital realiza operaciones distintas a la consulta de movimientos y saldos, la mayor parte solo se atreve con las transferencias. En concreto, el 83,6 por ciento (de los clientes digitales, no del total) realiza transferencias; un porcentaje que baja hasta el 49,9 por ciento en el pago de impuestos. Más allá de eso, los porcentajes son aún menores. El 14,6 por ciento de los clientes digitales realiza la gestión de tarjetas por canales digitales; el 14,3 por ciento se informa de la oferta comercial por esta vía; el 10,1 por ciento compra entradas para espectáculos a través de su banco online; y el 6,5 por ciento realiza simulaciones de productos. Finalmente, solo el 3,8 por ciento de los clientes realiza contrataciones de productos a través de los canales online de la entidad, una de las áreas precisamente más jugosas para las entidades financieras, pues son una de las variables que permiten incrementar los ingresos.

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