Los bancos españoles mejoran el vínculo emocional con sus clientes en 2018

El vínculo emocional que genera la banca con sus clientes ha mejorado en el primer trimestre de 2018, en comparación con el mismo periodo del ejercicio anterior, debido al descenso de las emociones negativas de los usuarios, según un informe elaborado por la consultora EMO Insights Internacional.

La sexta edición del estudio de emociones en banca de particulares en España, que ha sido presentado hoy en la Asociación de la Prensa de Madrid, muestra que el sector se ha centrado en el último año en resolver los "puntos de dolor" que presenta el cliente respecto a su entidad.

El informe, que ha entrevistado a más de 3.000 clientes de quince entidades españolas, muestra que la "decepción" es la emoción que más afecta a la relación del usuario con su banco, lo que puede desencadenar en su marcha.

Sin embargo, los expertos de este estudio entienden que la digitalización en la banca ha servido para personalizar sus servicios, así como para dar paso a un canal de relación más directo, lo que se traduce en "agradecimiento" por parte de los clientes.

De hecho, la banca móvil causa "sorpresa" en el 40,5 % de los usuarios, un 8,5 % más en tres años, ya que entienden que su banco "tiene lo último en tecnología".

El 61,5 % de los entrevistados reconoce haber utilizado la aplicación móvil, al menos, una vez al año, frente a un 26,7 % que admite no haber usado esta vía.

Respecto a las oficinas físicas, sólo el 10,6 % se siente "frustrado" con su banco al no disponer de "suficientes" sedes en su territorio, mientras que el 88,5 % ha acudido de forma presencial en el último año a su entidad.

Sobre la figura del gestor personal, un 47,4 % de los clientes ha sentido confianza con su banco al disponer de una "persona de referencia", mientras que un 40 % se decanta por la "sorpresa" al ver que las oficinas "están pensadas" para ellos.

Por entidades bancarias, ING, Triodos y Bankinter ocupan los primeros puestos al lograr mejores vínculos emocionales con sus clientes, mientras que Unicaja, Bankia y Liberbank ocupan los últimos puestos.

En cuanto a Bankia, Abanca e Ibercaja, la consultora señala que han tenido la mejor evolución en los últimos tres años.

Según este informe, el Banco Santander destaca como la entidad que más ha trabajado la "confianza" con sus clientes en los últimos cinco años; CaixaBank se ha esforzado por mejorar la "sorpresa"; BBVA, la "alegría" y Bankia, el "agradecimiento".

Sin embargo, el estudio no recoge "ninguna alteración" en la entidad presidida por Ana Botín con sus usuarios, tras la fusión con el Banco Popular, que el año pasado fue el que más descendió en confianza en comparación con el ejercicio anterior.