¿Qué queremos de los bancos?

Imagínese un banco en el que es posible abrir una cuenta, depositar sus ahorros, domiciliar sus recibos y despreocuparse por completo. Estar totalmente seguro de que no le van a cobrar comisiones por transferencias, por sacar dinero en cajeros, o por mantenimiento de tarjetas. Saber con certeza que va a poder mover su capital siempre que quiera, en cualquier momento, de manera sencilla y sin ningún límite. Disponer de su dinero como si lo tuvieras debajo del colchón de la cama. Imagine olvidarse de mirar los movimientos todos los días para ver si ha existido alguna irregularidad o algún cargo que no estaba previsto.

¿Es posible? La crisis financiera y la falta de liquidez han provocado que algunos bancos olviden estas políticas y sean algo más agresivos a la hora de apretar a sus clientes, pero la mayoría están cambiando de rumbo hacia una orientación al servicio de los ciudadanos. Esto está siendo reconocido por la sociedad y se ve en la cuenta de resultados: crecende manera considerabletanto en fidelización como en captación de nuevos clientes.

Hay varios ejemplos como ING, que con su Cuenta Naranja y Nómina y su banca fácil está atrayendo al ciudadano que no tiene tiempo de gestionar sus finanzas personales y que quiere despreocuparse de comisiones y penalizaciones. También BBVA, apoyando con hasta 400 euros al mes durante dos años a clientes que pierdan su vivienda. O Banco Sabadell, que según sus datos, capta 1.500 nuevos clientes cada semana gracias a las políticas propias de una nueva banca como la de su cuenta Expansión, que devuelve el 3% de los principales recibos domiciliados, hasta 20 euros al mes.

Además, muchos de estas entidades se han tomado en serio el consejo del secretario general del Banco de España, Francisco Javier Priego Pérez, sobre la necesidad de formar más a sus empleados para que sean capaces de explicar a los clientes todas las características y riesgos de los productos que venden. Y de paso, están realizando esfuerzos en mejorar la atención al ciudadano de la calle, tanto en la sucursal como a través del teléfono o el ordenador.

Porque el cliente busca precisamente es eso: confianza, precio, facilidades. Y tranquilidad, seguridad, empatía, soluciones. Un banco transparente, que haga la vida más sencilla; que ayude en la vida diaria de las personas, y más en los momentos por los que hoy atraviesan familias y empresas. Un estudio de ADICAE sobre «El comportamiento del consumidor financiero» del pasado mes de diciembre, señala que sólo un 30% de los consumidores de entidades financieras puede llegar a fin de mes sin agobios y con regularidad.

Se tienen que evitar detalles como el que me sucedió el pasado 22 de mayo. El que escribe se acercó a un cajero automático de su entidad a sacar dinero situado en el interior de una oficina de una gran empresa. Cuando metí la tarjeta, el mensaje fue el siguiente: "por motivos técnicos, la entidad emisora de su tarjeta le cobrará una comisión, ¿desea continuar?". Es decir, mi propio banco me iba a cobrar una comisión inconcreta cuando estaba pactado que en ningún caso sería así. Horas más tarde, volví al mismo cajero a probar sólo por curiosidad. Me dejó sacar el dinero sin comisión alguna y sin problemas, como siempre.

Cuidar el detalle es clave para generar confianza y compromiso. El del cajero es un hecho aislado y sin importancia, quizá un error del sistema, pero puede minar la credibilidad del cliente.

Estamos viendo significativas mejoras este campo por parte de todas las entidades, especialmente en el apartado de la información al consumidor, como hemos descrito antes. No obstante, se debe continuar. Así se llegará a una auténtica renovación del sector, una banca cercana a la gente y comprometida con los ciudadanos. La Nueva Banca que aspiramos a tener en España.