Las operaciones más frecuentes de la banca digital
Los usuarios de banca digital se relacionan con su banco de manera más asidua que los clientes puramente «offline», pues sólo tienen que sacar el móvil del bolsillo para consultar el saldo de su cuenta corriente o realizar una transferencia.
Los españoles usan cada vez más las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad bancaria, una tendencia creciente que hará que la penetración de la banca digital en España supere el 50 por ciento en 2020, según un reciente estudio del IEB.
Esta irrupción de la banca digital ha permitido un cambio en la relación entre los clientes y el banco, mucho más fluida gracias a las nuevas herramientas, y que es posible explotar por parte de las entidades. El informe del IEB lo explica así: los nuevos canales han proporcionado «más capacidad de autogestión y control de sus finanzas personales» a los usuarios de banca, así como mayores «oportunidades de contacto» entre el cliente y la entidad, lo que ha servido para generar «una mayor vinculación y cercanía» entre ambas partes. En ese sentido, las entidades deben ahora aprovechar esta oportunidad para «transformar esos contactos en oportunidades de venta y, en consecuencia, materializarlas en negocio», dice el documento.
A ese respecto, otro informe de PwC asevera que los consumidores están ahora «predispuestos a pagar por servicios bancarios digitales con valor añadido, como la notificación de transacciones a través de las nuevas tecnologías, la concesión de tarjetas de fidelización con ventajas tangibles o el análisis de gastos».
Hay recorrido para avanzar en esta línea, pues los nuevos canales se están utilizando por el momento para realizar operaciones sencillas, según el documento de PwC sobre este tema.
Operativa básica
En concreto, los movimientos de operativa básica más frecuentes son la búsqueda de información sobre productos y servicios, el alta como cliente, la consulta de saldos y movimientos, las transferencias y domiciliaciones, y las operaciones con tarjetas, según especifica el libro «Hacia la banca multicanal», coordinado por Joan Torrent-Sellens. Asimismo, los ahorradores con posiciones en bolsa o planes de pensiones suelen consultar el estado de sus inversiones y también la situación de servicios para-financieros como los seguros, según añade el libro. «Son las consultas y operaciones más vinculadas al día a día de la vida de los particulares, pues complementan sus hábitos y rutinas», explican fuentes del banco BBVA.
En total, este tipo de movimientos constituye el 90 por ciento de la operativa realizada a través de los canales digitales, según el informe del IEB; mientras que los «movimientos de mayor valor añadido para las entidades, como las operaciones de financiación de alto importe, se suelen hacer a través de la oficina física».
Para ir creciendo en este capítulo y materializar esa oportunidad de negocio para los bancos, es preciso avanzar en una regulación bancaria, que «constriñe y limita las posibilidades de la banca digital», según el IEB, pues aunque «la contratación digital de productos y servicios de manera totalmente digital es un objetivo» para las entidades, en muchas ocasiones se termina requiriendo al cliente que acuda a una oficina a firmar o que envíe unos documentos firmados por correo para cumplir con el marco regulatorio, que incluye leyes como la normativa sobre blanqueo de capitales.
