El futuro del e-turismo pasa por tener en cuenta la personalidad del cliente

Escépticos, inseguros, evangelizadores y ansiosos son los cuatro perfiles de e-turistas identificados en una investigación de la Universidad de Burgos (UBU), que concluye que el futuro del turismo electrónico, la compra online de productos turísticos, pasa por adaptar el servicio a la personalidad del cliente.

Sonia San Martín, doctora en Ciencias Económicas, ha dirigido la investigación titulada '¿Cómo son los e-turistas en Castilla y León? Tipología y recomendaciones estratégicas para empresas turísticas'.

El trabajo ha recibido un Premio de Investigación otorgado por el Consejo Económico y Social y el Campus de Excelencia Internacional CEI Triangular-E3 de las universidades de Valladolid, Burgos y León.

El objetivo era analizar el comportamiento de los turistas que compran a través de medios electrónicos y, a partir de ahí, definir una serie de recomendaciones para los gestores turísticos.

En declaraciones a Efe, San Martín ha explicado que el análisis de los clientes ha ido más allá de criterios clásicos como la edad, el sexo o la capacidad económica.

Se ha tenido en cuenta su personalidad, ya que esta influye en el modo de interactuar del e-turista con el servicio online.

La adicción, la afinidad, la ansiedad, la influencia del grupo, la privacidad o la seguridad son rasgos que se dejan notar a la hora de realizar la compra de un viaje por internet.

El equipo investigador, compuesto por las doctoras Nadia Jiménez, Jana Pradanova y Paula Rodríguez, hizo 220 encuestas entre turistas online de Castilla y León.

Los resultados obtenidos permitieron definir cuatro perfiles de e-turista, en función de su modo de relacionase con las tecnologías para la contratación de viajes.

Están los evangelizadores, el cliente "estrella" para los agentes turísticos, que está habituado al medio online, es un fiel comprador e influye en el grupo, por lo que es prescriptor de servicios.

En el lado opuesto, los más "problemáticos" serían los escépticos ya que "no tienen intención" de comprar por internet, incluso aunque la empresa les dé facilidades o mayor seguridad.

Y, entre medias, se encontrarían los inseguros y los ansiosos, un perfil que busca, se informa y compara en el medio digital pero al que le cuesta cerrar la compra en digital.

Sonia San Martín ha explicado que el e-turismo suele generar más ansiedad a las personas mayores, no habituadas a las tecnologías, que demandan más seguridad y requieren del apoyo del grupo.

Mientras, los jóvenes con bajos ingresos pero muy asiduos a las redes sociales son los más escépticos, sobre todo a utilizar en el futuro dispositivos móviles para las compras.

Y un grupo que ha llamado la atención a San Martín son las chicas jóvenes, con alto nivel de estudios, que encajarían en el perfil del ansioso, más dependientes de las tecnologías.

El estudio de la Universidad de Burgos demuestra que "no todos los turistas son iguales", así que recomienda adaptar el servicio a sus características pero teniendo en cuenta la personalidad.

Crear sitios web sencillos, que se parezcan a una agencia física, que oferten la posibilidad de atención personalizada ante dudas y que den seguridad, sobre todo en el pago, ha explicado.

Los contenidos deben estar actualizados, la carga debe ser rápida y es fundamental que la página web esté adaptada a los dispositivos móviles, para evitar que sus contenidos se "desvirtúen".

Sonia San Martín ha insistido en que en el medio online "hay que estar, como complemento" al servicio offline, no como excluyente, ya que se trata de llegar al cliente por diferentes canales.

Y la mayor parte de los turistas utilizan internet a diario, pero "no están convencidos" de contratar online un viaje, así que se debe mejorar el servicio para que sea sencillo y seguro.

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