Urge dar una solución a las reclamaciones bancarias

Después de leer la Memoria de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2014 es fácil comprender la frustración de los miles de clientes que han visto cómo el supervisor les ha dado la razón en la queja que presentaron contra su entidad financiera, pero se han quedado como estaban, porque no se ha rectificado ese error. La legislación actual permite que no sea obligatorio asumir las decisiones del Banco de España y las entidades se aprovechan de ello. 

En 2014, el Banco de España recibió un total de 29.528 reclamaciones. Es verdad que son un 14,8 por ciento menos que el año anterior, pero es que en 2013 se batieron todos los récords. En los casos del pasado ejercicio, el supervisor dictó 9.987 resoluciones favorables a los reclamantes, pero la mitad de ellas han sido ignoradas por los bancos. En resumen, el cliente que decide reclamar, porque está en desacuerdo con una actuación de su entidad, vive un auténtico proceso kafkiano. Primero tiene que intentar que el director de su oficina le dé una solución. Si su respuesta no es positiva, debe presentar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de su propia entidad. Y si pasan dos meses sin que respondan a su reclamación o si responden pero no está conforme con ello, entonces puede acudir al Banco de España, que tendrá la última palabra. Eso sí, aunque el supervisor dicte a su favor, no tiene ninguna garantía de que se restituya el daño hecho. Por ello, el cliente, después de recorrer un largo y tenebroso camino, se puede quedar como al principio, con el único consuelo de un triunfo moral, que en estos casos no sirve para nada. Lo lógico es que piense que ha sufrido una tomadura de pelo en toda regla. 

El hecho de que el final, pase lo que pase, ya está escrito desde el primer momento en que se presenta la reclamación, está provocando que algunas entidades financieras no estén prestando un servicio correcto en su departamento de reclamaciones. Es más, existe constancia de que muchas de las quejas ni siquiera son leídas, porque van directamente a la papelera. 

Esta situación tiene que cambiar. Los clientes bancarios no pueden sufrir esta permanente humillación. Es una asignatura pendiente para el Gobierno que salga de las urnas el 20 de diciembre.