El servicio al cliente, la llave maestra del negocio B2B

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A la hora de trabajar en relaciones Business To Business (B2B), cada empresa se posiciona de una forma, todas ellas seguramente sean válidas y con modelos triunfantes, pero a mi, la que me encanta y en la que confío por los éxitos que ha cosechado, es la del posicionamiento de empresas que ponen su foco principal en el servicio al cliente.

Tras cinco años como emprendedor en ZIZER, la agencia de medios con posicionamiento boutique, os cuento cuáles son mis puntos irrenunciables para ofrecer un excelente servicio al cliente. 

Identifico cuatro potenciales claves de trabajo para lograr esta difícil pero reconfortante labor.

1. La misión de la empresa: la vocación de servicio al cliente ha de estar en el ADN de la empresa. En ZIZER, por ejemplo, el servicio al cliente es el pilar principal en el que se basa nuestro trabajo, junto a la estrategia, los resultados y la tecnología. Por otro lado, pero en la misma línea, tener como objetivo la calidad y la mejora continua de nuestro servicio nos ayuda a ser cada vez más fuertes. 

*Clave avanzada: Esta misión de la empresa, el servicio al cliente, ha de ser conocida por cada uno delos estamentos de la empresa, reforzada cada x tiempo para lograr que sea una misión asimilada por todos y hacia la que todos se dirijan.

2. El equipo y talento: es posible ofrecer un excelente servicio al cliente con un estándar de calidad elevado cuando cuentas con un equipo profesional y comprometido con la misión de la compañía. Este equipo experto ha de ser capaz de solucionar dos grandes cuestiones: 

1. saber responder con seguridad y rapidez a las necesidades de los clientes.

2. ser innovador para plantear soluciones a necesidades que el propio cliente puede desconocer. 

*Clave avanzada: Proyectar rapidez, seguridad, control de la situación del cliente, y firmeza es un valor seguro si quieres tener clientes satisfechos.

3. Generar resultados: el trato al cliente ha de ser excelente, pero si no generas resultados a ese cliente, no sirve de mucho ¿verdad?. Para conseguir un cliente satisfecho del mismo modo que se le brinda el mejor servicio hay de dejarse la piel, "tatuarse" los resultados que espera conseguir. Para eso está pagando nuestros servicios. El talento del equipo, el trabajo conjunto de los diferentes departamentos y la necesaria colaboración con el cliente, han de generar esos resultados o al menos luchar por ellos hasta el final. 

El plus, la excelencia, está además en ser retador, en analizar las propias peticiones del cliente. Algunos de los clientes más satisfechos son aquellos a los que se les reta y con los que se debate sobre sus objetivos reales y necesidades. 

*Clave avanzada: Antes de empezar cualquier proyecto es imprescindible fijar y consensuar los objetivos con el cliente y una vez establecidos construir dicho proyecto pensando en un único objetivo: como lograr ese resultado.

4. Conocer la opinión: ¿de qué sirve hacer todo esto si no sabemos que es lo que más valoran de nosotros los clientes o en qué aspectos creen que necesitamos mejorar?. Realizar al menos dos evaluaciones de feedback al año para conocer de primera mano como nos ven los clientes e identificar puntos fuertes y puntos de mejora es fundamental. Los puntos fuertes es importante impulsarlos aún más y los de mejora trabajarlos para que en posteriores evaluaciones mejoren.

*Clave avanzada: las conclusiones de los formularios de feedback han de compartirse con el equipo e implicarle, fijando objetivos de mejora de cara a siguientes evaluaciones.

"Make it simple. Make it memorable" que diría el genio publicista Leo Burnett. MISIÓN EQUIPO RESULTADOS FEEDBACK, cuatro puntos que desde mi punto de vista definen el éxito de un excelente servicio al cliente.

Jaime Del Solar 

Co-CEO en ZIZER| #boutiquedemedios

Licenciado en Publicidad, cuenta con una experiencia de más de 10 años trabajando en el desarrollo de estrategias de medios offline y online para diferentes clientes y agencias.

En 2013 crea junto con otros dos socios ZIZER. Una boutique de medios especializada en estrategias generan resultados. 

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