Vocento 15 años 22 de Noviembre, 19:34 pm

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Opinión

Rafael RubioTwiter

Banca: ¿Rectificar es de sabios?

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Es obligado todos los años hacerse eco de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, acaso para dar sentido a un trabajo que es ninguneado por quienes más deberían valorarlo. Terminan en tal Servicio todas las quejas y reclamaciones de quienes no quedan satisfechos con la solución, si es que la hubiera, del Departamento de Atención al Cliente de la entidad. La Memoria debería ser una magnífica referencia en los tiempos que corren para comprobar el esfuerzo de las entidades financieras por ganarse de nuevo la confianza de la clientela. Sin embargo, la conclusión nos lleva a pensar todo lo contrario: si los bancos sólo rectificaron un 40 por ciento de los informes emitidos por el Banco de España favorables al cliente en el 2015, un año después se han vuelto aún más reacios a admitir sus posibles errores y sólo rectificaron un 36,8 por ciento. Al 63,2 por ciento que no atienden, pese a que el Banco de España le da razón, sólo le queda la posibilidad de acudir a la justicia ordinaria. Tremendo error para todo el sector bancario cuya imagen entre los jueces no puede estar más deteriorada.

En cualquier caso, mal está en generalizar: hay un banco extranjero con sucursal en España que rectificó en el 92 por ciento de los informes favorables al cliente, mientras que otra entidad nacional sólo lo hizo en el 5,6 por ciento. La tónica general, sin embargo, está muy lejos de la actitud que existía hace algo más de dos décadas cuando cualquier insinuación del Banco de España era una orden para cualquier entidad. La pérdida de autoridad de los organismos de supervisión no explica por sí sólo el desdén que ahora impera. Lo que ya va siendo hora de plantearse es el sentido que tiene mantener estos servicios de reclamaciones, o cualquier otro que pueda sustituirle en un próximo futuro, si no obligan a rectificar en el caso de informes favorables a los clientes. Al menos, se debería incluir algún dato que informase del comportamiento de la entidad a la hora de rectificar cuando se contrate algún producto de activo o pasivo. 

Rafael Rubio

Presidente del Consejo Editorial de Inversión y Finanzas.com

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