Nunca un sólo acto ha sido tan clarificador sobre la consideración y respeto que merece a un sector las recomendaciones de la entidad reguladora y las quejas de su clientela. Los recientes datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España confirman que bancos y cajas de ahorros siguen considerando más rentable ignorar al Banco de España y a sus clientes que atender sus quejas cuando éstas cuentan con el apoyo de la propia institución reguladora. Hace tres años, bancos y cajas rectificaban más de un 30 por ciento de sus actuaciones cuando el Banco de España daba la razón a los clientes. En el 2010 bajó al 20 por ciento y el 2011 sobre 1588 informes favorables al reclamante sólo se rectificaron 303, un 19 por ciento. Esta creciente falta de atención a los requerimientos del Banco de España se produce en un momento en el que parecía existir un cambio de actitud de las entidades financieras a raíz de su polémica actuación con la comercialización de participaciones preferentes.

"Hace quince años, cualquier mínima sugerencia del Banco de España era atendida de forma automática", señala un antiguo tesorero de uno de los grandes bancos españoles. Sin embargo, la falta de credibilidad del Banco de España como consecuencia de algunas polémicas actuaciones y su falta de decisión en otras, ha hecho que sus expedientes sean de forma creciente con el paso de los años papel mojado cuando se trata de recomendar a bancos y cajas que rectifiquen algunas actuaciones. Esta situación sólo transmite una situación de indefensión ante la clientela, que no entiende bien este proceso que le obliga a presentar la queja primero ante el defensor del cliente de la entidad para al cabo de tres meses recurrir al Banco de España si no se ha atendido su reclamación. Después debe esperar casi un año de media para ver atendida su reclamación en la entidad reguladora y, "si el informe fuera favorable al reclamante, la entidad tiene un mes para rectificar su actuación", según señala el informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tal párrafo parecería adelantar que transcurrido dicho plazo sin que la entidad rectificara, se iniciaría un periodo sancionador, pero el informe del Banco de España lo aclara muy bien en un párrafo que es, por si sólo, una confesión de impotencia: "una vez transcurrido dicho plazo se procede al archivo de la reclamación dejando constancia de si la entidad ha optado o no por rectificar". Y fin del proceso.

A partir de entonces al cliente sólo le queda la alternativa lenta y cara de acudir a la civil presentando una denuncia en el juzgado. Claro que recurrir a la justicia puede ser rentable si se tiene en cuenta que los allanamientos (decisión de rectificar por parte de los bancos antes de que termine el expediente del Banco de España) y las rectificaciones supusieron a las entidades financieras tener que devolver algo mas de 1,7 millones de euros a sus clientes.