Vocento 15 años 23 de Octubre, 02:46 am

Recordar mis datos | ¿Olvidaste tu contraseña?

Opinión

Enrique QuemadaTwiter

¿Cuál es la clave de una buena experiencia como cliente?

llave

Muchos empresarios y directivos se han olvidado de que la clave de su éxito está en la experiencia del cliente, en entenderle, captar el trabajo que éste necesita y proporcionarle una solución. Hay que resolver esa necesidad de la mejor manera posible, siendo a la vez una forma diferente y mejor que la de los demás.

Un buen diseño de servicio es aquel que proporciona excelencia y eficiencia al mismo tiempo, no es complejo, es elegante. Un buen servicio refleja una buena experiencia del cliente.
Para dar una gran experiencia al cliente hay 7 claves que debes conocer:

1 Decide primero a quiénes quieres como clientes y a quiénes no, ya que no puedes agradar a todo tipo de clientes. Muchos buscan los clientes equivocados y conlleva resultados negativos.

2 No hace falta que le sorprendas, pero cumple sus expectativas o incluso proponte superarlas. Define los «momentos de la verdad» y cuídalos de manera especial, hazlos sentir valorados.

3 No sólo pienses en lo que necesita o quiere, ponte realmente en sus zapatos para saber en primera persona qué desea. Vive su experiencia como si fueras tú mismo, compréndele.

4 Un gran servicio no puede requerir un gran esfuerzo repentino de tu equipo, debe ser una rutina. No tiene sentido pedir a tu equipo que sean superhéroes, ya que no lo van a ser, la constancia es fundamental.

5 Al cliente no le importan tus problemas internos o los de tus proveedores. Ofrece un servicio coherente por todos los canales. Que vea que trabaja con una única empresa, no con diferentes divisiones.

6 Mejora el servicio cada día, introduce sin parar pequeños elementos que te diferencien del resto, no te acomodes ni te confíes.

7 No te dejes influenciar por la moda, ni trates de copiar o imitar a los mejores, se tú mismo y el mejor en lo que tú haces.

Un buen empresario o directivo sabe a qué tipo de clientes sirve (y a quiénes no quiere servir) y no construye capacidades, ni busca oportunidades fuera de su negocio principal.
Hay una fuerza centrífuga que impulsa a los CEOs a imitar a los demás, a seguir las modas, a agradar a todo tipo de clientes, hacia la mediocridad. Son las fuerzas que separan a la empresa de su estrategia. Son las que te hacen mediocre, las que estropean la experiencia, las que te hacen fracasar.

Enrique Quemada

Presidente del Grupo ONEtoONECorporateFinance.

publicidad
publicidad
publicidad