19 de Septiembre, 19:08 pm
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Opinión

¿Es más sensible la banca a las reclamaciones de sus clientes?

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  • "Desde que en 2013 las reclamaciones bancarias marcaran máximos en 34.645, el número empezó a caer hasta 2017, que se ha vuelto a disparar"

El Banco de España, a través del portal del Cliente Bancario, ha dado a conocer las primeras cifras de reclamaciones presentadas por los usuarios de las entidades financieras a lo largo de 2017. Llama la atención, en primer lugar, el elevado número de reclamaciones que recibió el supervisor, más de 40.000, cuando en los últimos años, tras dispararse en 2013 hasta máximos en 34.645, la tendencia era a una reducción en el número presentado. Así, por ejemplo, en 2016 la cifra se situó en 14.462, un 28,6 por ciento inferior a la de 2015.  

Pero 2017, a tenor de estos datos que son provisionales, parece que ha roto todas las previsiones. El Banco de España achaca esta fuerte subida a las solicitudes que desde finales de 2016 están recibiendo de sus clientes las entidades bancarias para la devolución de los gastos de formalización de las hipotecas, al calor de una sentencia del Tribunal Supremo, que declaró abusivas algunas de las cláusulas incluidas en este tipo de préstamos.
Los expertos, por su parte, creen que este elevado número de reclamaciones también se justifica en que los clientes ya no están dispuestos a dejar pasar ni una. Con todo lo que han sufrido durante la crisis, cada vez se muestran más activos a la hora de defender sus derechos y no dudan en mover cielo y tierra para que atiendan lo que consideran que no son buenas prácticas bancarias.

Pero hay otro dato que también puede animar a los clientes a dar el paso de entrar en el laberinto que es el mundo de las reclamaciones. Como las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, la mayoría de las entidades bancarias se negaban a rectificar aunque el supervisor emitiera un informe favorable al reclamante. Pero en los últimos años se ha notado un cambio en la actitud de los bancos, influido también por las sentencias judiciales en contra. De hecho, según las cifras provisionales de 2017, en el 57,8 por ciento de los casos, las entidades financieras decidieron rectificar y llegar a un acuerdo con los clientes. Se trata de un elevado porcentaje si se compara con las pírricas cifras de rectificaciones que veíamos año tras año. La banca se muestra más sensible, más favorable a escuchar a sus clientes y eso es una buena noticia. Pero el objetivo es conseguir que se rectifique en el cien por cien de los casos en los que el cliente tenga razón.

Alejandro Ramírez

Director de Inversión y Finanzas.com

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