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Opinión

Alejandro RamírezTwiter

Algo está cambiando en la relación de la banca con sus clientes

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  • "En 2015, la Comisión Nacional del Mercado de Valores descubrió que muchas de las reclamaciones de los clientes acababan en la papelera"

La Memoria de 2016 de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) sobre atención de reclamaciones y consultas de los inversores trae, por fin, buenas noticias. El número de reclamaciones se ha reducido casi un 14 por ciento.

Esta revista siempre ha sido muy crítica con la respuesta que las entidades financieras daban a la Memoria sobre reclamaciones que cada año publica la CNMV. Como las resoluciones del supervisor no pueden ser ejecutivas, los bancos ignoraban su contenido. Es decir, el inversor, que después de encontrarse con negativas a su reclamación en su oficina bancaria y en el servicio de atención al cliente de esa entidad, acudía a la CNMV, aunque finalmente el supervisor emitiera un informe que le era favorable, normalmente no le servía de mucho. Como ese informe no es vinculante, eran escasas las entidades financieras que accedían a rectificar.

Esta insostenible situación tocó fondo a finales del año 2015 cuando en una entrevista publicada en este mismo medio, Elvira Rodríguez, que entonces era la presidenta de la CNMV, daba a conocer que en una revisión que acababa de llevar a cabo el regulador, sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, habían detectado que muchas de las reclamaciones de los clientes iban directamente a la papelera. Es decir, si el banco no estaba de acuerdo con esa reclamación, la partía en mil pedazos y a otra cosa.

Parece que a raíz de este increíble descubrimiento, el escenario ha dado un cambio radical en todos los sentidos. Los datos de la Memoria de 2016 recogen un giro en la forma de actuar de la banca. Los casos en los que las entidades han rectificado cuando el inversor contaba con un informe favorable de la CNMV se han disparado. Si en el año 2014 las resoluciones del supervisor se cumplían en el 7,3 por ciento de los casos, dos años después ese porcentaje ha aumentado hasta el 45,8 por ciento.

También se ha elevado el número de casos en los que las entidades financieras han llegado a un acuerdo con los inversores antes de que el supervisor tuviera que emitir un informe. Han pasado del 9,2 por ciento al 14,8 por ciento.

Otro punto a destacar es que el tiempo de respuesta y solución a las reclamaciones ha mejorado de forma considerable. Y encima las reclamaciones presentadas en 2016 apenas si superan las 1.200, muy lejos de las casi 11.000 registradas en 2012. Buenas cifras que ojalá no sean flor de un año y marquen el camino a seguir, un camino del que nunca se tenían que haber salido las entidades.

Alejandro Ramírez

Director de Inversión y Finanzas.com

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