Finanzas.com

Recordar mis datos | 縊lvidaste tu contrase馻?

Primer Estudio de Emociones en el Sector de Seguros de Salud

COMUNICAE

Los recuerdos de la infancia al ir al m閐ico, el nacimiento de un hijo o estar hospitalizado son sin duda experiencias vitales con una alt韘ima carga emocional. Gracias a la investigaci髇 que ha llevado a cabo la consultora EMO Insights International, en la que ha analizado por 1 vez cu醠es son las emociones que se generan en el sector, las aseguradoras sanitarias dispondr醤 de informaci髇 estrat間ica para fidelizar a sus clientes actuales y seducir a los futuros

Primer Estudio de Emociones en el Sector de Seguros de Salud

Los recuerdos de la infancia al ir al m閐ico, el nacimiento de un hijo o estar hospitalizado son sin duda experiencias vitales con una alt韘ima carga emocional. Gracias a la investigaci髇 que ha llevado a cabo la consultora EMO Insights International, en la que ha analizado por 1 vez cu醠es son las emociones que se generan en el sector, las aseguradoras sanitarias dispondr醤 de informaci髇 estrat間ica para fidelizar a sus clientes actuales y seducir a los futuros


El 20,6% de la poblaci髇 espa駉la tiene un seguro de salud, seg鷑 los 鷏timos datos de la Uni髇 Espa駉la de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras, y se prev un crecimiento progresivo del n鷐ero de p髄izas en los pr髕imos a駉s. Esta "buena salud" del sector ha desatado una agresiva guerra de precios entre las compa耥as, que hasta el momento no dispon韆n de informaci髇 sobre las emociones que generan, obviando una pieza fundamental para comprender el nivel de satisfacci髇 de sus clientes.

La compa耥a espa駉la EMO Insights International ha dado el pasado 6 de junio, en la Asociaci髇 de la Prensa de Madrid, los principales resultados del "1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud", una radiograf韆 emocional del sector que se ha obtenido analizando en profundidad a clientes de las principales compa耥as aseguradoras: Adeslas, Asisa, Axa, Caser, Cigna, DKV, FIATC, Generali, Mapfre y Sanitas. Se han llevado a cabo entrevistas durante las cu醠es se han monitorizado sus reacciones inconscientes a trav閟 de tecnolog韆s de neuromarketing, a medida que narraban sus experiencias, destacando aquellos recuerdos con alta carga emocional.

La investigaci髇 ha desvelado que existen ocho emociones b醩icas que se sienten los clientes de forma general en el sector, independientemente de cual sea la aseguradora sanitaria, generadas por una serie de disparadores, drivers o triggers. Las cuatro emociones positivas fundamentales son: Tranquilidad, asociada a lo que ofrece una p髄iza sanitaria y ausencia de problemas (coberturas, cuadro m閐ico, imagen, calidad de los profesionales, etc.); Orgullo, relacionado con la tenencia del seguro y su valor comparativo con otros (exclusividad, cuant韆 de prima, especialistas de referencia, etc.); Alegr韆, vinculada al "empowerment" del cliente y a la comparativa con la Seguridad Social (instalaciones y medios, capacidad de elecci髇, tiempos de espera, etc), y Agradecimiento, asociado a la personalizaci髇 de la relaci髇 con el cliente (trato humano, asesoramiento, flexibilidad, etc.). Las otras cuatro son emociones negativas: Irritaci髇, generada por problemas diarios en la relaci髇 no asistencial con la compa耥a (canales de contacto, subidas de primas, tiempos de espera, n鷐eros 902, etc.); Frustraci髇, relacionada con la dificultad para realizar o solucionar tr醡ites y la ausencia de informaci髇 (selecci髇 de m閐icos, autorizaciones, descoordinaci髇, etc.); Decepci髇, vinculada al sentimiento de p閞dida del cliente (fidelizaci髇, falta de seguimiento post-venta, etc.) e Inseguridad, producida por experiencias que ponen en duda el valor del seguro (carencias, ausencia de coberturas, letra peque馻, etc.).

Una de las cuestiones relevantes que se ha puesto de manifiesto sobre este universo emocional es que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atenci髇 m閐ica y a la figura del seguro privado (sector), no a las compa耥as aseguradoras, present醤dose una gran oportunidad para 閟tas.

"En la actualidad, el valor emocional del sector se asocia al seguro y a los profesionales, por lo que existe una gran indiferenciaci髇 entre compa耥as, que se han convertido en commodities, y esto hace indispensable un enfoque radicalmente distinto. Ninguna marca de seguros de salud est capitalizando el universo emocional de los clientes como valor diferencial. Por tanto, se est presentando una gran oportunidad", ha explicado Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights International.

El "1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud" ha puesto de relieve asimismo que en los diferentes procesos que conforman el "customer journey" del cliente, la presencia de marca de las aseguradoras es baja en "momentos delight" como la maternidad o un tratamiento efectivo, mientras que existe una alta presencia de marca en "momentos de dolor" del uso de la p髄iza como son los aumentos de prima, las autorizaciones o problemas de coberturas.

羖varo Mar韓, Project Manager y responsable del 醨ea de Neurocualitativos de la firma espa駉la ha afirmado que "algunas de estas experiencias negativas, dependiendo como se gestionen, pueden ser disparadores que hagan que el cliente cambie de compa耥a aseguradora. La comunicaci髇 al cliente es clave, ya sea trasladando al asegurado el valor recibido durante el a駉 o a trav閟 de informaci髇 actualizada y continua, la fuga puede evitarse. Por eso es esencial saber qu sienten los clientes ".

Durante la mesa redonda posterior a la presentaci髇 del estudio Dr. Jos 羘gel Cort閟, director del sector privado de la Fundaci髇 Jim閚ez D韆z indic que "este estudio plantea un nuevo escenario muy apasionante para las compa耥as aseguradoras y tambi閚 para los que trabajamos con el paciente. Hay emociones que no conocemos que explican por qu algunos proyectos no dan los resultados esperados". Sandra Amores, miembro del comit de expertos de la Asociaci髇 DEC "estamos ante un cambio de paradigma y nos tenemos que poner otras gafas para ver al cliente". En este sentido Adolfo Ram韗ez, asesor de transformaci髇 digital y autor de "Digital韟ate o desaparece" asegur que "el gran reto es lograr que las emociones se interioricen y se expandan en toda la organizaci髇".

Metodolog韆 reconocida por la London Business School y aplicada en sectores como la banca
Hay otros sectores donde las marcas ya est醤 capitalizando las emociones en sus clientes como es la banca. Desde 2011 el "Estudio de Emociones en Banca de Particulares en Espa馻" analiza las experiencias de los clientes con sus entidades, las emociones que 閟tas producen y predicen el impacto que tendr醤 en sus comportamientos futuros. EMO Insights ha desarrollado una m閠rica denominada EMO Index, un 韓dice emocional que resume la vinculaci髇 emocional de un cliente hacia una compa耥a y que permite realizar adem醩 una segmentaci髇 de la cartera de clientes en base a emociones.

Esta metodolog韆 pionera fue portada adem醩 en 2014 de la prestigiosa revista BSR de la London Business School, que reconoci as las aportaciones de EMO Insights International para demostrar la vinculaci髇 entre las emociones sentidas y los comportamientos llevados a cabo por los clientes, dejando as patente la importancia de la medici髇 emocional en el mundo de la empresa.

Acerca de EMO Insights International
Compa耥a de referencia en informaci髇 emocional para sectores y empresas, naci en 2010 con la clara vocaci髇 de incorporar las emociones y los intangibles en la gesti髇 de las organizaciones a todos los niveles y grupos de inter閟 o stakeholders, as como traducir y cuantificar su importancia a trav閟 de su conversi髇 a resultados tangibles y econ髆icos, en un formato de cuadros de mando que permitiesen la toma de decisiones y la implementaci髇 de acciones para su mejora.

Hoy su metodolog韆 Feelings Experience Management (FEM) se ha convertido en est醤dar internacional y son pioneros en informaci髇 emocional para sectores y empresas.

Fuente Comunicae

publicidad
publicidad