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C髆o adaptar los servicios financieros a un mundo centrado en el cliente

Daniel Meere

Los dispositivos m髒iles son un canal adicional para que las empresas de servicios financieros optimicen y ampl韊n su alcance, pero tambi閚 abren las compuertas para una variedad m醩 amplia de riesgos cibern閠icos. Ha llegado el momento de que las empresas adapten sus modelos comerciales para cumplir las nuevas expectativas del cliente. El truco para prosperar en el 醡bito digital es precisamente encontrar el equilibrio entre innovaci髇 y seguridad.

A medida que crece el n鷐ero de plataformas digitales, los consumidores esperan que sus interacciones con proveedores de servicios financieros sean cada vez m醩 personalizadas y aut閚ticas. Las startups de FinTech y algunos gigantes tecnol骻icos como Apple, Google y Samsung han transformado los servicios relacionados con el dinero, como el acto de pagar. Esto ha llevado a las empresas a redefinir el concepto de atenci髇 al cliente en un mundo impulsado por la tecnolog韆.

Los clientes de hoy en d韆 quieren completar transacciones financieras sin necesidad de hablar con un ser humano, y de forma casi instant醤ea. Tambi閚 exigen mejores v韆s de comunicaci髇 y consideran que es indispensable que las ofertas sean personalizadas. Las instituciones financieras deber韆n estar visiblemente a la par con las empresas FinTech en cuanto al uso de la tecnolog韆. Sin embargo, estas 鷏timas a menudo cuentan con un m醩 amplio conjunto de datos y acceso a las 鷏timas tecnolog韆s, permiti閚doles impulsar experiencias de bot mejoradas.

Todo esto presenta nuevos desaf韔s para las empresas de servicios financieros. Deben ofrecer servicios innovadores a la vez que se adhieren a los cambiantes est醤dares de seguridad.

La intersecci髇 de la tecnolog韆, los pagos y la seguridad

M醩 que nunca, las compa耥as de servicios financieros se encuentran en desacuerdo a la hora de decidir c髆o abordar los cambios. En empresas que a menudo tienen un modelo estructural de otra 閜oca, existen tres caminos separados: uno hacia la mejora de la experiencia general del cliente, otro para innovar la tecnolog韆 de pagos y otro m醩 para actualizar las pautas de seguridad. Donde realmente surge la innovaci髇 es all donde estas tres rutas coinciden.

El aprendizaje autom醫ico y la inteligencia artificial han transformado la intensidad de interacci髇 a trav閟 de una serie de dispositivos. Un dispositivo m髒il ya no se utiliza 鷑icamente para acceder a un sitio web o a una aplicaci髇, sino que se ha convertido en un m閠odo para verificar la identidad y realizar una transacci髇 financiera compleja. Una verdadera experiencia digital permite que los clientes interact鷈n y se comuniquen con su compa耥a de servicios financieros (mediante aplicaciones, correos electr髇icos, sitios web, chatbots, llamadas telef髇icas) de la manera m醩 adecuada seg鷑 d髇de est閚 o qu est閚 haciendo.

Ahora el desaf韔 es utilizar las 鷏timas tecnolog韆s sin alienar a los clientes y evitando cualquier riesgo de seguridad. Dentro del ecosistema de pagos, lograr el equilibrio adecuado entre tecnolog韆 y seguridad significa comprender el contexto en el que un cliente desea interactuar con un producto o servicio en particular.

La tecnolog韆 no puede reemplazar el valor a馻dido que resulta de una interacci髇 humana, pero es un canal adicional que puede servir para que los clientes satisfagan sus necesidades de gratificaci髇 instant醤ea. Adaptarse a las demandas de los clientes implica saber c髆o y cu醤do invertir en innovaci髇, y probar nuevas funciones de chatbot para complementar, pero no reemplazar, la interacci髇 humana.

La seguridad debe mejorar el servicio al cliente

El deseo del cliente de obtener resultados instant醤eos ha creado m醩 desaf韔s de seguridad en el mundo de los servicios financieros.燣os consumidores se sienten cada vez m醩 c髆odos compartiendo datos personales con bots, y por tanto las compa耥as de servicios financieros deben ofrecer estos servicios con el mismo nivel de seguridad que tienen los productos tradicionales.

A medida que la tecnolog韆 evoluciona, y se comparten m醩 datos entre clientes y empresas, tambi閚 lo hacen las t閏nicas de estafadores. Proteger los dispositivos de hoy en d韆 requiere medidas de seguridad complejas que vayan m醩 all de contrase馻s, verificaci髇, tokenizaci髇 y requisitos PCI. La industria de servicios financieros debe garantizar una soluci髇 sist閙ica que evite problemas como el fraude.

Sin las medidas de seguridad adecuadas, el poder de la tecnolog韆 puede ser perjudicial para cualquier empresa de servicios financieros. Sin embargo, esto se puede evitar una vez encontrado el equilibrio entre seguridad, tecnolog韆 y atenci髇 al cliente.

Por Daniel Meere, Managing Director de Axis Corporate.

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