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Banca digital

Los l韉eres de la banca digital en Espa馻

El futuro de la banca pasa inexorablemente por la digitalizaci髇 del negocio. Los bancos lo saben y, por ello, dedican gran parte de la inversi髇 a este prop髎ito. Pero no todos est醤 en el mismo punto. Veamos c髆o queda la radiograf韆 del sector.

La digitalizaci髇 del sector financiero avanza sin pausa en Espa馻. En este momento, el 44,4 por ciento de las personas mayores de edad y residentes en n鷆leos de poblaci髇 de m醩 de 2.000 habitantes se relaciona con su banco principal a trav閟 de los canales online. Esto supone un incremento de nada menos que el 10,4 por ciento respecto al a駉 2016. En tan solo tres a駉s, el porcentaje de clientes que efect鷄 operaciones a trav閟 de los canales online ha subido desde el 19,3 por ciento de 2014 hasta el 31 por ciento de 2017. Y, paralelamente, cada vez son menos los individuos que, teniendo acceso a Internet, no se relacionan con su banco por esta v韆 (ahora mismo son el 37,1 por ciento, un 4,6 por ciento menos que un a駉 antes). A鷑 son menos los espa駉les considerados no digitales (que no tienen acceso a la Red. Caen un 11,5 por ciento hasta el 18,5 por ciento), seg鷑 el prestigioso estudio que la consultora Inmark realiza sobre el sector desde hace treinta a駉s.

Las entidades financieras saben que este proceso no tiene vuelta atr醩 y, por ello, dedican gran parte de su inversi髇 a potenciar el fen髆eno. As lo verbaliz recientemente el presidente de BBVA, Francisco Gonz醠ez, en el Foro Econ髆ico Mundial de Davos, donde dijo que su entidad 玹iene que convertirse en una empresa digital lo antes posible y, para ello, tiene que ser 玹an eficiente como los gigantes de Internet y contar con el mejor talento digital. Un esfuerzo que est generando resultados a juzgar por el estudio de Inmark, que incluye un r醤king sobre las entidades con mayor proporci髇 de clientes digitales, son los l韉eres de la banca digital en Espa馻.

Seg鷑 sus datos, el banco 玬醩 digital es ING, con el 95 por ciento de los clientes, una circunstancia que tiene l骻ica si se piensa que ING lleg a Espa馻 como un banco totalmente 玜 distancia (por v韆 telef髇ica u online). En segundo lugar se sit鷄 el citado

BBVA, al poseer una proporci髇 del 50,1; seguido de Sabadell, con el 49,8 por ciento; Caixabank, con el 47,8 por ciento; y Santander, con el 47,2 por ciento. Todos ellos superan la media del sector, que se sit鷄 en el 44,4 por ciento. Por debajo est醤 adem醩 Bankia, con el 36,3 por ciento; las Cajas Rurales, con el 35,6 por ciento; e Ibercaja, con el 30,4 por ciento.

Esta misma clasificaci髇 se repite pr醕ticamente invariable al analizar la proporci髇 de clientes sin acceso a Internet, un factor que limita la capacidad de mejora dentro de la lista. As, la entidad con menor proporci髇 de clientes sin acceso a Internet vuelve a ser ING, con un 0,7 por ciento; seguida de CaixaBank, con un 13,7 por ciento; BBVA, con un 16,3 por ciento; Sabadell; con un 17,4 por ciento; y Santander, con un 17,5 por ciento. Despu閟, por debajo de la media del sector, situadas en el 18,5 por ciento, est醤 las Cajas Rurales, con un 22,6 por ciento; Ibercaja, con un 23,4 por ciento; y Bankia, que tiene un 24,4 por ciento.

Pero m醩 interesante a鷑 es analizar la proporci髇 de clientes que tienen acceso a Internet pero no se relacionan con la entidad a trav閟 de los canales online del banco, pues este segmento permite intuir qu entidades tienen m醩 posibilidades de incrementar su cuota de clientes digitales si efect鷄n mejoras en sus canales o realizan campa馻s para impulsar el salto a lo digital. En ese sentido, la entidad con mayor proporci髇 de este tipo de usuarios es Ibercaja, con un 46, 2 por ciento; seguida de las Cajas Rurales, con un 41,9 por ciento; Bankia, con un 39,3 por ciento; Caixabank, con un 38,5 por ciento; Santander, con un 35,3 por ciento; BBVA, con un 33,6 por ciento; Sabadell, con un 32,8 por ciento; e ING, con un 4,3 por ciento.

Pero, 縟e qu depende que un banco posea una clientela m醩 o menos digital?, 縠s una mera cuesti髇 de inversi髇? Manuel L髉ez, CEO de Inmark (la empresa responsable del estudio) explica que 玹odos los bancos sin excepci髇 est醤 apuntando hacia la banca digital. No obstante, es un fen髆eno que depende mucho de 玪a gesti髇 de los clientes que ya se tienen. 玃or mucho que un banco se empe馿 en que su cliente se pase a la banca digital, si esa persona no tiene conocimientos o infraestructura, va a tener limitaciones. En Espa馻, hay unos cinco millones de personas que residen en zonas blancas NGA, en las que no tienen a acceso a Internet a m醩 de dos megas. Eso significa tener limitaciones de acceso a la banca online. Hay entidades que est醤 apostando muy fuerte por la banca online pero tienen que esperar la respuesta de sus clientes. Y ah es donde tienen que desarrollar el trabajo m醩 importante los bancos. Porque los bancos esperan que los usuarios den ese salto, pero realmente hay muchos individuos que necesitan incluso formaci髇 para poder hacerlo, seguridad de que lo est醤 haciendo bien. Hay mucha gente que teme hacerlo mal. Y ah hay ciertas limitaciones.

Los l韉eres de la banca digital en Espa馻

Lo mismo opina Fernando Rivero, consejero delegado de Ditrendia, al que entrevistamos en las p醙inas de este suplemento: 玃or una parte, est el perfil de tus clientes y, por otra, hay que ver en qu medida vas haciendo que tus clientes vayan cambiando de canal. Si incentivas que se muden al digital, los clientes se van acostumbrando. Igual que en las sucursales se empez a educar al cliente para que usase el cajero para hacer determinadas operaciones, pues lo mismo hay que hacer con los canales digitales.

Asimismo, hay otros factores que inciden en que los clientes sean m醩 o menos digitales, como refleja este estudio. En ese sentido, la edad es clave. Seg鷑 el informe, la penetraci髇 de los clientes digitales alcanza el 63, 2 por ciento en el caso de los j髒enes de entre 18 y 34 a駉s, mientras que baja hasta el 19,9 por ciento en los mayores de 55 a駉s.

Tambi閚 es crucial el estatus socioecon髆ico, seg鷑 esta encuesta realizada mediante m醩 de 12.000 entrevistas personales. De este modo, la digitalizaci髇 financiera alcanza al 69,4 por ciento de las personas en el caso de la clase social alta y se reduce hasta el 15,6 por ciento en los segmentos de poblaci髇 de menor estatus social. Al mismo tiempo, otro asunto importante es el tama駉 de la poblaci髇 en la que se resida. As, por ejemplo, la penetraci髇 de los clientes digitales de banca puede variar entre un 36,6 por ciento en el caso de n鷆leos de entre 2.000 y 10.000 habitantes y subir hasta el 58,10 por ciento en Madrid capital. 獳 mayor edad, menos utilizaci髇; a estatus mas bajo, menos uso; y a residencia en zonas de menor poblaci髇, menos uso, resume Manuel L髉ez.

Tipos de operaciones

El estudio elaborado por Inmark tambi閚 aborda el tipo de operaciones que realizan los clientes digitales en sus entidades bancarias. En este cap韙ulo queda mucho margen para avanzar pues, a la luz de los datos, aunque el 69,8 por ciento de los clientes de banca digital realiza operaciones distintas a la consulta de movimientos y saldos, la mayor parte solo se atreve con las transferencias. En concreto, el 83,6 por ciento (de los clientes digitales, no del total) realiza transferencias; un porcentaje que baja hasta el 49,9 por ciento en el pago de impuestos. M醩 all de eso, los porcentajes son a鷑 menores. El 14,6 por ciento de los clientes digitales realiza la gesti髇 de tarjetas por canales digitales; el 14,3 por ciento se informa de la oferta comercial por esta v韆; el 10,1 por ciento compra entradas para espect醕ulos a trav閟 de su banco online; y el 6,5 por ciento realiza simulaciones de productos. Finalmente, solo el 3,8 por ciento de los clientes realiza contrataciones de productos a trav閟 de los canales online de la entidad, una de las 醨eas precisamente m醩 jugosas para las entidades financieras, pues son una de las variables que permiten incrementar los ingresos.

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