19 de Enero, 01:37 am

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Entrevista

Gillian Tans,CEO de Booking.com: «Lo que me hace sentir más orgullosa de Booking.com es la cultura emprendedora»

Esta mujer (que cuenta la leyenda que dormía en una habitación de la oficina cuando Booking abrió sede en Barcelona) ha vivido en primera persona la gran evolución de la compañía. Nos cuenta sus impresiones en esta entrevista.

Esta mujer de negocios, una de las más influyentes del sector tecnológico holandés, lleva desde 2002 luchando para convertir una pequeña start up en lo que Booking.com es hoy: uno de los mayores portales de reservas hoteleras del mundo.

Más de 180 oficinas en 70 países y un millón de reservas diarias. Con esas cifras, ¿cuáles son sus objetivos de expansión?, ¿el cielo es el límite?El turismo es una industria de un billón de dólares y nosotros sólo representamos en torno a un 5 por ciento, así que hay mucho espacio para crecer. En ese sentido, Estados unidos y China son mercados importantes para nosotros, pero también queremos crecer en Latinoamérica y Asia.

En tan solo 20 años, Booking ha pasado de ser una empresa de 50 empleados a tener 13.000. Usted lleva muchos de esos años en la empresa, ¿cómo ha vivido el proceso, desde un punto de vista personal?Ha sido un viaje muy excitante el ayudar a la compañía a pasar de ser una pequeña start up hasta convertirse en lo que es hoy. Estar rodeada de la gente más creativa, inteligente y colaboradora de la industria es una de las cosas que siempre me han gustado más de esta empresa. Pero de lo que estoy más orgullosa es de nuestra cultura emprendedora, basada en la experiencia-aprendizaje. De hecho, mi principal prioridad como consejera delegada es preservarla a medida que seguimos creciendo. Somos una empresa diversa, que cambia deprisa y que confía en los datos para guiar cualquier decisión, desde el diseño de producto hasta la atención al cliente.

Booking presume de su origen holandés. De hecho, atribuye parte de su éxito al hecho de que, al ser Holanda un país pequeño, les ha obligado a ser ambiciosos en cuanto a la expansión internacional. ¿Es Holanda una buena base para las start ups?Holanda y, en particular, Ámsterdam son un entorno increíble para start ups y compañías tecnológicas. La capital es diversa y la atmósfera multicultural de la ciudad ha influido en nuestra habilidad para crear un producto que pudiera ser exportado a otras culturas y lenguajes del mundo. Al estar rodeados de países grandes e influyentes de Europa, los holandeses han tenido que desarrollar un espíritu emprendedor y una tendencia casi innata a salir al exterior para poder competir y tener éxito. Cuando combinas todas esas cosas te sale la ecuación perfecta para la creatividad y la innovación, así como para atraer el mejor talento tecnológico del mundo para ayudarnos a seguir impulsando nuestro negocio.

Hablando de emprendimiento, Booking cuenta con un programa para start ups. ¿Cómo nació Booking.com Booster?, ¿qué relación tienen con las start ups a las que ayudan?Booking.com busca contribuir a la salud de los destinos que ofrecemos, para que las generaciones futuras puedan seguir disfrutándolos. El objetivo del nuevo programa, Booking.com Booster, es identificar, apoyar y financiar start ups que quieran tener un impacto positivo en esta industria. Por ejemplo, han optado proyectos de promoción de lugares patrimonio de la humanidad o de apoyo al desarrollo de las comunidades locales, para promover un crecimiento inclusivo en la industria turística. Los diez proyectos seleccionados participarán en un programa de 3 semanas en junio, que culminará en la posibilidad de presentar el proyecto a un panel de expertos que otorgarán subvenciones de hasta 500.000 euros ofrecidas por Booking.com.

El móvil es ya el gran canal de acceso a Internet para mucha gente, ¿Qué estrategia de canales tienen en Booking?, ¿qué proporción de reservas se realizan en el móvil o tableta?Actualmente, dos de cada cinco reservas vienen a través de un dispositivo móvil y esta cifra solo puede seguir creciendo. En ese sentido, el móvil es una parte muy importante de nuestro negocio y estamos constantemente buscando maneras de revolucionar este espacio. Los increíbles avances en tecnología móvil, aprendizaje automático e inteligencia artificial están alimentando nuestra determinación para continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes desde el mismo momento en el que empiezan a soñar con un viaje hasta que llegan al lugar y lo experimentan.

Preparan novedades en sus aplicaciones que incluyen inteligencia artificial y aprendizaje automático, ¿nos puede adelantar algo de esto?Estamos probando varias aplicaciones basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar la experiencia de usuario en nuestra web y aplicaciones móviles. Estamos analizándolo todo, desde cómo interpretamos las búsquedas a cómo se clasifican las fotos subidas por los viajeros y cómo optimizamos nuestro servicio de atención al cliente. Porque hay muchas maneras en las que la inteligencia artificial puede impactar positivamente en la industria de los viajes. La tecnología, unida a un buen paquete de datos, puede detectar tendencias y preferencias y adaptarlas a los clientes para ofrecérselas en el momento en el que lo necesiten. Actualmente, esta tecnología está en un estadio inicial, pero tiene mucho potencial para mejorar la experiencia de viajar.

Otros portales ya están copiando su estrategia, ¿les preocupa?, ¿qué hacen para afrontar esta competencia?La competencia es buena, es un símbolo de la salud de un mercado. Pero nosotros continuaremos centrándonos en lo que hacemos mejor, sin importar lo que hagan los competidores. Nuestro éxito es un reflejo de eso, de haber colocado al cliente siempre en el centro de nuestras actividades y de asegurarnos de que ayudamos a nuestros socios a impulsar sus negocios.

Más del 70 por ciento del total de alojamientos disponibles en Booking son hoteles no tradicionales, desde casas privadas a un iglú, ¿cree que el cliente demanda cada vez más otro tipo de alojamiento, que no sea un hotel al uso?En los últimos años hemos visto un continuo crecimiento de la demanda de alquileres de apartamentos turísticos. Para asegurarnos de que ofrecemos el rango de opciones más amplio posible, hemos llegado a muchos acuerdos con diferentes tipos de proveedores de alojamientos y hemos ajustado nuestra plataforma para asegurarnos de que estamos a la altura de sus necesidades. Gracias a ello, ahora mismo ofrecemos más de 640.000 alquileres vacacionales, con 2,3 millones de habitaciones disponibles. Nuestros clientes están hambrientos de ofertas diferentes y nuevas experiencias y eso es una muy buena noticia para la industria de alquileres vacacionales. Por eso, vamos a continuar buscando acuerdos para proveer a los clientes de la diversidad de elección que demandan.

En ese sentido, ¿qué opina respecto a las restricciones que algunos gobiernos están poniendo al alquiler de casas privadas como se hace en Airbnb y también en su portal?Efectivamente, hay algunos temas regulatorios sobre la mesa, pero eso es lo normal cuando emerge un nuevo mercado. En última instancia, creemos que esto se resolverá porque los clientes demandan este tipo de producto, porque los propietarios se benefician del crecimiento de la industria y los gobiernos locales del incremento del turismo en sus regiones. Aun así, en Booking.com siempre estamos dispuestos a colaborar con las autoridades y ajustaremos nuestro negocio para cumplir con las leyes locales, como hemos hecho en Barcelona. En todo caso, creemos que lo ideal sería impulsar una legislación clara a nivel europeo que ofrezca transparencia a las empresas, propietarios y consumidores.

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