Vocento 15 años 18 de Noviembre, 09:30 am

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El futuro de la banca

Camino hacia una banca invisible

La banca va a vivir una profunda transformación en los próximos 25 años. En ese lapso de tiempo, probablemente se extingan la oficina física y el dinero en efectivo

Mucho ha evolucionado el sector financiero en los últimos 25 años. Pero el cambio puede ser aún mayor en el próximo cuarto de siglo, según relatan los principales ejecutivos y responsables de tecnología del sector, cuya opinión hemos recogido en este artículo. «Nuestros clientes se van a comportar de forma muy distinta en todos los ámbitos de su vida. Y los bancos tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos», ha opinado Ana Botín, presidenta de Santander. «La base del negocio bancario seguirá siendo la misma, pero todo lo que gira alrededor cambiará, tanto los productos, como las interacciones, como los propios actores involucrados», ha dicho Mariel Vázquez, directora del Observatorio de Innovación de Bankia. 

Uno de los testimonios más reveladores en ese sentido corresponde al jefe de innovación de un banco mediano del Ibex 35, que prefirió mantener su nombre en el anonimato. Según dijo, la banca será «más invisible que nunca» en nuestro día a día, pues estará embebida en otros servicios, como ocurre actualmente con los medios de pago (el taxi se paga automáticamente al final de la carrera, sin necesidad de tener que sacar la tarjeta de la cartera, si se contrata con Uber o Mytaxi; de la misma manera que Amazon ya trabaja en una tienda en la que el usuario pueda llevarse los productos sin pasar por caja). 

Dentro de esta misma lógica, muchos servicios incluirán la financiación o el seguro incorporado (como ya ocurre actualmente con los seguros de viaje y los viajes, por ejemplo). Esto llevará a que los clientes no se relacionen con un único banco «sino muchos bancos que estarán embebidos en otros servicios. Por ejemplo, el seguro de la casa no será provisto por el banco. Compraremos la casa con la financiación y el seguro incluido. Y habrá alguien que gestione eso que no tiene por qué ser un banco», dice este experto.

En cambio, cuando los clientes precisen de un servicio en concreto, acudirán a grandes plataformas online que les permitirán tener toda la oferta en un solo portal y comparar productos antes de contratarlos (como ya sucede con Amazon y el comercio minorista o Booking y las reservas hoteleras). Puede que esos grandes «marketplaces» sean intermediarios independientes sin producto propio (como en el mencionado caso de Booking y las reservas hoteleras, lo que garantizaría una cierta independencia) o que sean los grandes grupos bancarios.

Lo que parece claro es que el panorama de entidades va a cambiar mucho, como el propio presidente de BBVA, Francisco González, reconocía recientemente durante la junta de accionistas de la entidad. Aquel día, auguró que desaparecerán «muchos» de los 20.000 bancos que hay en el mundo, por una «mejora dramática de la productividad» del sector debido a la innovación. Así, surgirá un nuevo ecosistema, basado en un número reducido de plataformas globales, que serán gestionadas por grupos que dominen la tecnología y atesoren «una reputación intachable». Esos grupos podrían ser bancos, fintech o incluso gigantes de Internet como Google, Amazon, Facebook y Apple que, «más pronto que tarde, entrarán con fuerza» en el negocio bancario, según él.

Algo parecido opina Vittorio Colussi, consejero delegado de Banco Mediolanum. Colussi asevera que muchas pequeñas entidades desaparecerán, pues «solo los grandes grupos podrán afrontar las inversiones requeridas para mantener el paso de la evolución tecnológica y asumir todos los costes derivados del cumplimiento normativo».

Sin embargo, otros expertos consideran que también habrá sitio para entidades de menor tamaño muy especializadas. «En los últimos años, hemos vivido un gran proceso de concentración que provoca una menor competencia, lo que ocasiona a su vez una pérdida de calidad de servicio y una menor necesidad de innovar por parte de las empresas. Por todo ello, mi visión en veinticinco años es un mercado abierto, donde habrá espacio para grandes y pequeños bancos, y para grandes y pequeñas fintech», dice Víctor Royo, jefe de innovación de experiencia de cliente de Ibercaja.

Asimismo, otro punto que genera división de opiniones es lo que sucederá con la oficina bancaria. Unos expertos ven evidente su próximo final, mientras que otros se aferran a su utilidad. «Por humanización, en un mundo cada vez más digital, se dará una mayor importancia a tener con el banco una relación cercana, personalizada y humana», opina al respecto Royo, quien añade que este canal jugará «un rol muy importante» en un futuro en el que «saber diseñar bien esta convergencia físico-digital será la clave del éxito». Colussi también prevé la subsistencia de la oficina física, aunque con un rol distinto. «Las oficinas como las entendemos hoy dejarán de existir y se transformarán en centros de asesoramiento y atención al cliente y en espacios insignia de las entidades para seguir haciendo visible su marca». Pero «el componente humano no desaparecerá», a su juicio.

Productos

¿Y qué va a pasar con los productos? Sobre este punto, los expertos prevén que serán cada vez más personalizados y adaptados a circunstancias y características concretas. «Lo que debería suceder es que mejore el uso de los productos, gracias al asesoramiento y la personalización. Que se abandone el café para todos para pasar a una combinación muy personalizada de servicios y productos financieros», dice Colussi.

En esta labor de personalización va a ayudar mucho la irrupción de nuevas tecnologías como el big data, según Jordi Gual, presidente de CaixaBank. «Las compañías, gracias al big data, tenemos las herramientas para conocer mejor a nuestros clientes, anticipar sus necesidades y poder personalizar las ofertas comerciales», ha aseverado.

En cuanto a precios, la mayoría de expertos coincide en señalar que las comisiones por los servicios más básicos irán reduciéndose. «La transparencia a la que nos encaminamos inevitablemente hará que sean más baratos, tal y como los entendemos hoy», opina Mariel Vázquez. Royo coincide con ella: «Los servicios financieros tradicionales (medios de pago, envío y recepción de dinero, cambio de divisas, financiación, etc.) cada vez se realizarán de una forma más eficiente y se sumaran (tal y como está ocurriendo ya en los últimos años en el mundo fintech) nuevos players. Todo esto hará que este tipo de servicios se conviertan en una especie de «commodities» y cada vez tengan un menor coste para los clientes». 

Sin embargo, este experto añade que «los bancos diseñaran nuevos servicios financieros y no financieros de alto valor para los clientes que seguirán generando negocio para las entidades financieras».

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