Vocento 15 años 18 de Diciembre, 17:25 pm
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Revolución en la banca

Retrato robot del cliente digital en España

El usuario de banca online en España es relativamente joven (aunque no demasiado), exigente con su entidad bancaria y evita acudir a una sucursal a menos que desee contratar productos de alto valor añadido, como una hipoteca.

Internet ha revolucionado el negocio del sector financiero en los últimos años, en los que los bancos han realizado abultadas inversiones para permitir que sus clientes puedan realizar la mayor parte de las operaciones sin necesidad de acudir a la oficina física. Gracias a este esfuerzo, la penetración de la banca digital en España ha ido creciendo paulatinamente hasta situarse en el 37 por ciento (aunque todavía ligeramente por debajo de la media europea en el 49 por ciento, según datos de Eurostat, la oficina de estadística comunitaria). En ese sentido, cabe preguntarse quienes y cómo son ese 37 por ciento de clientes que han abrazado esta tendencia hacia la digitalización.

Lo primero que sorprende al abordar esta cuestión es la edad de los usuarios pues, contrariamente a lo que pudiera parecer, los más avanzados en el uso de la banca digital no son los más jóvenes, los conocidos como «millenials», sino las personas de más de treinta años (ver tabla, a la derecha). Esto está relacionado con el hecho de que los usuarios de menor edad se encuentran en un momento de la vida en el que es infrecuente contratar productos financieros más allá de la cuenta corriente y la tarjeta de débito. Asimismo, los «millenials» pertenecen a una generación que ha crecido con el estallido de la burbuja inmobiliaria y, como consecuencia, prefieren alquilar a comprar y tener que hipotecarse. En cuanto a sexos, hay una ligera mayor proporción de hombres que de mujeres entre los usuarios de la banca digital (51,4 por ciento respecto a 48,6 por ciento, según datos de una encuesta realizada por Imark Europa).

Pero, más allá de la edad y el sexo, ¿cómo es el usuario «tipo» de la banca digital? Un estudio realizado por la aplicación Fintonic entre 40.000 personas concluye que «tiene 34 años, unos ingresos de 36.000 euros y reside en una capital de provincia». En general, son individuos que se consideran a sí mismos de clase media, que cuentan con un alto nivel de estudios (de bachillerato superior en adelante) y que gozan de un empleo cualificado (42,5 por ciento de ellos, según la encuesta de Inmark Europa, frente a un 11 por ciento de desempleados o a un 16 por ciento de inactivos). En cuanto a la vía de acceso que utilizan para entrar en Internet, el 92 por ciento lo hace a través de su teléfono móvil inteligente, mientras que el 84 por ciento usa el ordenador de su casa, el 38 por ciento emplea una tableta, el 30 por ciento recurre al equipo del trabajo y el 9 por ciento accede a través de una smart TV. 

Los productos contratados

En cuanto a los productos que tienen contratados estos clientes digitales, la mayoría dispone de una cuenta corriente (99 por ciento) y una tarjeta de débito (89 por ciento); mientras que el 45 por ciento cuenta con una tarjeta de crédito, el 40 por ciento está vinculado con un préstamo hipotecario y el 31 por ciento tiene un crédito personal. En el capítulo de la gestión del ahorro, el 12 por ciento compra y vende valores; y el 11 por ciento contrata depósitos, según el mismo estudio. Además, se trata de usuarios que habitualmente operan con una única entidad financiera, según Fintonic. En concreto, el informe asevera que el 65 por ciento de los clientes digitales se relaciona con una única entidad bancaria, mientras que el 21 por ciento opera con dos y el 14 por ciento utiliza tres o más. 

Pero, pese a relacionarse con un único banco, este tipo de clientes destaca por tener más productos contratados, según la industria. «Son clientes con más hipotecas, con mayores saldos de recursos, con una mayor penetración de nómina, así como con una nómina media más alta y un mayor uso de tarjetas. En cambio, debido a su perfil de edad, son clientes con menor penetración de pensiones», explican fuentes del banco BBVA.

Los datos del estudio de Inmark respaldan estas declaraciones del banco BBVA en relación con la vinculación de los clientes, como ilustra el hecho de que el 29 por ciento de los usuarios de banca digital declararon haber tenido un excedente de dinero en el último año que dedicaron al ahorro, frente al 22 por ciento de usuarios de banca en general que vivieron esta misma experiencia y el 20 por ciento que lo hizo entre los clientes de banca que no tienen acceso a Internet.

Más allá de la contratación de productos, hay una serie de características que diferencian a los usuarios de banca digital de los clientes tradicionales en lo relativo a la relación con su banco, como el hecho de que los primeros sólo acuden a la entidad física cuando quieren contratar un producto de alto valor añadido, como una hipoteca; o si buscan el asesoramiento de un gestor, según un estudio del INE.

Asimismo, estos nuevos clientes también destacan por su actitud exigente con su banco y su mayor disposición a cambiar de proveedor si el que tienen contratado no les satisface, según asevera un informe de PwC. Entre otras cosas, tienen esta actitud más exigente porque son conscientes de su poder de influencia a través de las redes sociales.

El cliente del futuro

Una vez desgranadas las características del cliente de banca digital, cabe preguntarse cómo va a seguir evolucionando el perfil de este usuario en futuro. En ese sentido, un estudio realizado por la consultora de investigación de mercados Punto de Fuga asevera que en los próximos años se va a avanzar en la utilización del móvil y en la extensión del uso de la banca digital a todos los rangos de edad, de manera que se va a hacer un uso cada vez menor de la oficina física (una tendencia que ya se aprecia a día de hoy). 

Asimismo, los clientes van a ser cada vez más exigentes con la experiencia de usuario que ofrezcan las herramientas digitales de los bancos, buscando comodidad e inmediatez, además de sencillez en productos, operativas e información comercial, dice la consultora.

Por último, los clientes van a demandar relacionarse con bancos potentes, seguros y solventes, que ofrezcan un trato personalizado, que cubra sus necesidades y sea respetuoso con su tiempo, según Punto de Fuga.

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