16 de Septiembre, 04:37 am

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Revoluci髇 en la banca

Retrato robot del cliente digital en Espa馻

El usuario de banca online en Espa馻 es relativamente joven (aunque no demasiado), exigente con su entidad bancaria y evita acudir a una sucursal a menos que desee contratar productos de alto valor a馻dido, como una hipoteca.

Internet ha revolucionado el negocio del sector financiero en los 鷏timos a駉s, en los que los bancos han realizado abultadas inversiones para permitir que sus clientes puedan realizar la mayor parte de las operaciones sin necesidad de acudir a la oficina f韘ica. Gracias a este esfuerzo, la penetraci髇 de la banca digital en Espa馻 ha ido creciendo paulatinamente hasta situarse en el 37 por ciento (aunque todav韆 ligeramente por debajo de la media europea en el 49 por ciento, seg鷑 datos de Eurostat, la oficina de estad韘tica comunitaria). En ese sentido, cabe preguntarse quienes y c髆o son ese 37 por ciento de clientes que han abrazado esta tendencia hacia la digitalizaci髇.

Lo primero que sorprende al abordar esta cuesti髇 es la edad de los usuarios pues, contrariamente a lo que pudiera parecer, los m醩 avanzados en el uso de la banca digital no son los m醩 j髒enes, los conocidos como 玬illenials, sino las personas de m醩 de treinta a駉s (ver tabla, a la derecha). Esto est relacionado con el hecho de que los usuarios de menor edad se encuentran en un momento de la vida en el que es infrecuente contratar productos financieros m醩 all de la cuenta corriente y la tarjeta de d閎ito. Asimismo, los 玬illenials pertenecen a una generaci髇 que ha crecido con el estallido de la burbuja inmobiliaria y, como consecuencia, prefieren alquilar a comprar y tener que hipotecarse. En cuanto a sexos, hay una ligera mayor proporci髇 de hombres que de mujeres entre los usuarios de la banca digital (51,4 por ciento respecto a 48,6 por ciento, seg鷑 datos de una encuesta realizada por Imark Europa).

Pero, m醩 all de la edad y el sexo, 縞髆o es el usuario 玹ipo de la banca digital? Un estudio realizado por la aplicaci髇 Fintonic entre 40.000 personas concluye que 玹iene 34 a駉s, unos ingresos de 36.000 euros y reside en una capital de provincia. En general, son individuos que se consideran a s mismos de clase media, que cuentan con un alto nivel de estudios (de bachillerato superior en adelante) y que gozan de un empleo cualificado (42,5 por ciento de ellos, seg鷑 la encuesta de Inmark Europa, frente a un 11 por ciento de desempleados o a un 16 por ciento de inactivos). En cuanto a la v韆 de acceso que utilizan para entrar en Internet, el 92 por ciento lo hace a trav閟 de su tel閒ono m髒il inteligente, mientras que el 84 por ciento usa el ordenador de su casa, el 38 por ciento emplea una tableta, el 30 por ciento recurre al equipo del trabajo y el 9 por ciento accede a trav閟 de una smart TV.

Los productos contratados

En cuanto a los productos que tienen contratados estos clientes digitales, la mayor韆 dispone de una cuenta corriente (99 por ciento) y una tarjeta de d閎ito (89 por ciento); mientras que el 45 por ciento cuenta con una tarjeta de cr閐ito, el 40 por ciento est vinculado con un pr閟tamo hipotecario y el 31 por ciento tiene un cr閐ito personal. En el cap韙ulo de la gesti髇 del ahorro, el 12 por ciento compra y vende valores; y el 11 por ciento contrata dep髎itos, seg鷑 el mismo estudio. Adem醩, se trata de usuarios que habitualmente operan con una 鷑ica entidad financiera, seg鷑 Fintonic. En concreto, el informe asevera que el 65 por ciento de los clientes digitales se relaciona con una 鷑ica entidad bancaria, mientras que el 21 por ciento opera con dos y el 14 por ciento utiliza tres o m醩.

Pero, pese a relacionarse con un 鷑ico banco, este tipo de clientes destaca por tener m醩 productos contratados, seg鷑 la industria. 玈on clientes con m醩 hipotecas, con mayores saldos de recursos, con una mayor penetraci髇 de n髆ina, as como con una n髆ina media m醩 alta y un mayor uso de tarjetas. En cambio, debido a su perfil de edad, son clientes con menor penetraci髇 de pensiones, explican fuentes del banco BBVA.

Los datos del estudio de Inmark respaldan estas declaraciones del banco BBVA en relaci髇 con la vinculaci髇 de los clientes, como ilustra el hecho de que el 29 por ciento de los usuarios de banca digital declararon haber tenido un excedente de dinero en el 鷏timo a駉 que dedicaron al ahorro, frente al 22 por ciento de usuarios de banca en general que vivieron esta misma experiencia y el 20 por ciento que lo hizo entre los clientes de banca que no tienen acceso a Internet.

M醩 all de la contrataci髇 de productos, hay una serie de caracter韘ticas que diferencian a los usuarios de banca digital de los clientes tradicionales en lo relativo a la relaci髇 con su banco, como el hecho de que los primeros s髄o acuden a la entidad f韘ica cuando quieren contratar un producto de alto valor a馻dido, como una hipoteca; o si buscan el asesoramiento de un gestor, seg鷑 un estudio del INE.

Asimismo, estos nuevos clientes tambi閚 destacan por su actitud exigente con su banco y su mayor disposici髇 a cambiar de proveedor si el que tienen contratado no les satisface, seg鷑 asevera un informe de PwC. Entre otras cosas, tienen esta actitud m醩 exigente porque son conscientes de su poder de influencia a trav閟 de las redes sociales.

El cliente del futuro

Una vez desgranadas las caracter韘ticas del cliente de banca digital, cabe preguntarse c髆o va a seguir evolucionando el perfil de este usuario en futuro. En ese sentido, un estudio realizado por la consultora de investigaci髇 de mercados Punto de Fuga asevera que en los pr髕imos a駉s se va a avanzar en la utilizaci髇 del m髒il y en la extensi髇 del uso de la banca digital a todos los rangos de edad, de manera que se va a hacer un uso cada vez menor de la oficina f韘ica (una tendencia que ya se aprecia a d韆 de hoy).

Asimismo, los clientes van a ser cada vez m醩 exigentes con la experiencia de usuario que ofrezcan las herramientas digitales de los bancos, buscando comodidad e inmediatez, adem醩 de sencillez en productos, operativas e informaci髇 comercial, dice la consultora.

Por 鷏timo, los clientes van a demandar relacionarse con bancos potentes, seguros y solventes, que ofrezcan un trato personalizado, que cubra sus necesidades y sea respetuoso con su tiempo, seg鷑 Punto de Fuga.

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