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Reclamaciones

Sanciones contundentes, el único freno a la mala praxis bancaria

Las entidades financieras siguen cometiendo mala praxis y los inversores denunciándola. En 2017 presentaron 998 reclamaciones ante la CNMV, la mayoría contra los bancos por deficiente información sobre productos financieros. Estas negligencias seguirán, aseguran los expertos, hasta que las entidades infractoras sufran «sanciones contundentes».

Las iniciativas de la Comisión Nacional del Mercado de Valores para terminar con las negligencias de las entidades financieras no son suficientes, y así lo demuestra la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores publicada por el supervisor, que establece que en 2017 los usuarios de servicios financieros presentaron ante la CNMV 998 reclamaciones, lo que supone un 17,18 por ciento menos que en 2016. Esta disminución, que en principio podría parecer esperanzadora, no se debe a que las entidades hayan reducido las irregularidades, apuntan los expertos, sino a que «las reclamaciones relacionadas con la salida a bolsa de Bankia y la oferta de compensación por parte de la entidad quedaron resueltas en 2016», señala Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin).

Las cerca de 1.000 quejas presentadas «no son representativas» de lo que está ocurriendo en el sector, ya que, a juicio de Rubén Sánchez, portavoz nacional de Facua, «pocos usuarios de servicios financieros acuden a la CNMV a reclamar cuando creen que han sufrido un abuso. No se movilizan y protestan poco».

De estas reclamaciones el 95 por ciento fueron presentadas por personas físicas y el 5 por ciento restante por personas jurídicas. En cuanto a su procedencia, Madrid es la comunidad que lidera las reclamaciones con 223, seguida de Cataluña, con 125; Andalucía, con 116, y la Comunidad Valenciana, con 108. 

El principal motivo de las quejas es la deficiente información facilitada sobre los productos financieros, tanto antes como después de su contratación. Esto es debido a que «cada vez se comercializan más productos complejos y los trabajadores de las entidades no reciben toda la información necesaria para trasladarla al cliente», señala Patricia Suárez; para quien los empleados de las entidades financieras «siguen trabajando con mucha presión para conseguir los objetivos y eso hace que se prime la contratación por encima de la satisfacción del cliente».

Respecto a la formación de los empleados, con la implantación de MiFID II este año se ha dado un paso de gigante para mejorarla. La directiva exige que los trabajadores que informan y asesoran a clientes posean títulos y certificados acreditativos de sus conocimientos para poder trabajar en entidades financieras.

BANCOS, LOS MÁS CUESTIONADOS

Entre las entidades financieras, los bancos han sido los que mayor número de reclamaciones han suscitado, un contundente 84,9 por ciento de los casos. Esto se explica, según fuentes de la CNMV, al «peso de estas entidades en la canalización del ahorro en España». Mientras que las empresas de crédito extranjeras recibieron el 4,6 por ciento de las quejas. 

Los motivos por los que los bancos acaparan la mayor parte de las protestas son dos, según Patricia Suárez. Por un lado, los clientes siguen confiando en los bancos para contratar productos de inversión en lugar de acudir a empresas de servicios de inversión «que trabajan de una manera más profesional e independiente». Por otro, los bancos «priman la colocación de sus productos por encima de los intereses de los clientes, esto hace que el grado de satisfacción sea más bajo y se produzcan más quejas».

La forma más eficaz de que las entidades financieras acaben sus malas prácticas es «la implantación de sanciones y multas contundentes», que les disuadan de seguir cometiéndolas, apuntan los expertos.
En opinión de Rubén Sánchez, deberían establecerse fuertes sanciones a las entidades cuando la infracción sea grave, que esas multas sean de una cuantía tal que las entidades «se lo piensen mucho» antes de cometer una irregularidad debido a sus consecuencias. Asegura que en el caso de los bancos la situación empeora porque «cuando pillan a uno cometiendo irregularidades o no le imponen multas o estas son ridículas por eso las repiten». 

También cree conveniente que todas las multas que aplique la CNMV se publiquen en su página web con el contenido de las resoluciones sancionadoras, ya que «prácticamente no trascienden nunca, a diferencia de lo que ocurre con otros organismos como la Comisión Nacional de la Competencia cuyas resoluciones sancionadoras y el inicio de los expedientes sí suelen trascender y las recogen los medios de comunicación. En el caso de la CNMV es anecdótico que aparezca publicada en prensa una multa impuesta por el organismo». 

Considera fundamental que haya transparencia por parte de la CNMV en cuanto a su labor de inspección, análisis de las denuncias y sanción. 

Patricia Suárez es de la misma opinión y opina que mientras las entidades financieras no sean sancionadas de manera contundente por sus malas prácticas seguirá habiendo irregularidades. A su juicio, «la única manera de modificar la conducta de las entidades tiene que ver con más sanciones, la obligación de devolver el dinero cobrado de forma ilícita a sus clientes y una mayor formación de los empleados».

LA RESOLUCIÓN DEL BANCO POPULAR, LO MÁS CONSULTADO

Los inversores realizaron 11.199 consultas el año pasado a la CNMV sobre los mercados de valores y su funcionamiento, un 28,32 por ciento más que el año anterior. 

La mayor parte de las preguntas estuvieron relacionadas con la resolución del Banco Popular en junio de 2017. El segundo tema fue la solicitud de información sobre precios de compra de valores cotizados en bolsa, seguido de cuestiones relativas a la Sociedad Abengoa y las relacionadas con la obligatoriedad de disponer del código LEI (Identificador de Entidad Jurídica).

Entre las novedades que este año presenta la memoria de la comisión destaca la inclusión de las actuaciones y datos sobre las entidades no registradas que han sido objeto de advertencia por parte de la CNMV. En 2017 se hicieron públicas un total de 500 advertencias sobre entidades no registradas, reconocidas como chiringuitos financieros, que supusieron un 5 por ciento más que en 2016.

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