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E-Commerce

Cómo reclamar una compra online

Gemma Fernández

Productos que no coinciden con lo ofertado, precio final superior, problemas con las devoluciones o falta de flexibilidad en el pago son algunas de las quejas más comunes en las transacciones e-commerce. Descubre cómo reclamarlas.

La compra online es cada vez más común entre los usuarios. Casi la mitad de los españoles utiliza Internet para sus realizar sus compras. En concreto, el 43% de los españoles utilizo este método en 2012, según los datos de la Oficina de Estadísticas Europea, Eurostat.

Entre las adquisiciones que más éxito despiertan en la red se encuentran las reservas de alojamientos y billetes de transporte con un 28% del total; la ropa y los artículos de deporte, con un 14%, los libros, revistas y material electrónico de aprendizaje, con un 11% y, por último, la comida, con un 6%.

Como consumidor no hay que olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.

Aunque, los organismos en defensa de los derechos de los consumidores aconsejan extremar las precauciones en cuanto a la identidad del comercio y exigir toda la información necesaria sobre los productos en una transacción electrónica para evitar sorpresas.

Entre las quejas más comunes en las transacciones del comercio electrónico se encuentran que las características del producto no coinciden con el ofertado, el precio final no es el indicado en la web, retraso en la entrega, problemas con las devoluciones, falta de garantía, falta de flexibilidad en las formas de pago, etc.

¿Qué hacer en ese caso?

- En primera instancia, la OCU recomienda intentar un acuerdo amistoso con la empresa a través de su servicio de Atención al Cliente, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho de la queja, o directamente con el responsable del establecimiento. Las reclamaciones se pueden hacer por vía telefónica, a través de Internet o por correo postal. Aunque es aconsejable utilizar un método que permita dejar constancia de la presentación de la reclamación.

- Si tras reclamar no recibes respuesta en un plazo razonable (un mes), entonces podrás acudir a la mediación a través de la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) que te corresponda. La OMIC efectúa el intento de mediación, de modo que la empresa reclamada pueda proponer una solución al problema planteado por el consumidor. El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes; a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.

En el caso de que la empresa no responda, o si su respuesta no satisface al consumidor, la OMIC impulsa que la controversia se someta a arbitraje de consumo. Si la OMIC observa indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación, dará nota de los mismos a los servicios municipales de inspección de consumo para su comprobación efectiva y, en su caso, la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador.

- La Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa y Consumidores, ha presentado en su web un especial multimedia con recursos prácticos para que las compras y contrataciones online sean seguras y con toda garantía. En caso de disconformidad, la web pone a disposición diversos formularios para la acción judicial de protección del usuario de comercio electrónico. Pueden ser usados por falta de conformidad por el bien adquirido; por un error en la publicidad del producto; por el cobro de gastos indebidos, etc.

- Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de un procedimiento para usuarios finales gracias al cual se pueden resolver los conflictos que pueden surgir entre consumidores y empresarios sin tener que acudir a los tribunales de justicia. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. El Colegio Arbitral es el órgano encargado de conocer de la controversia y dictar posteriormente una resolución denominada laudo arbitral, el cual tiene el mismo efecto que una sentencia judicial firme

- También puedes acudir a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, como por ejemplo Facua. La Organización te asesora sobre tus derechos y cuáles son las vías más adecuadas para ejercitarlos y exigir su cumplimiento.

- Si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, también puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor. Se trata de una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.

- Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma econsumer.gov, donde puede reportar quejas sobre transacciones de comercio electrónico relacionadas con compañías extranjeras.

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