18 de Enero, 10:56 am

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Vacaciones tranquilas

Ojo a las recomendaciones hoteleras falsas

Nos fiamos mucho de las recomendaciones de otros usuarios a la hora de elegir nuestro alojamiento, pero se han dado sonados casos de fraude

Cada vez contratamos más nuestros viajes por internet y cada vez más nos exponemos a las evaluaciones de otros usuarios sobre ciudades, restaurantes o espectáculos. Pero la estrella en este segmento, es la recomendación hotelera, ya sea a través de las redes sociales o de las páginas de opinión como Tripadvisor, Booking, Expedia o Trivago. Las evaluaciones tienen una alta influencia en la elección final del alojamiento y pueden cambiar la posición en el ranking de un hotel. Hasta 2011, el 52% de los viajeros se declaraba asiduo a este tipo de páginas. De media un viajero consulta de 12 a 15 opiniones antes de decidir. Como fuente de información son valiosísimas pero no debemos olvidar que las evaluaciones falsas están muy extendidas y son muy difíciles de detectar.

Un informe de Banca March, que analizaba con detalles las tendencias turísticas, revelaba que un usuario concreto, que se hacía llamar Bellagio, había realizado según un estudio, más de 32.300 evaluaciones de hoteles en 7 años. Otro de nombre Niederläner acumulaba 23.400 comentarios desde 2005 y dos usuarios norteamericanos sumaban 56.000 comentarios. Y lo que es más, el estudio descubrió hoteles con más evaluaciones que noches disponibles en toda su historia. Todo esto evidencia que en la práctica existe un mercado mundial de recomendaciones falsas. En Alemania, por ejemplo, no sólo se considera competencia desleal sino que además están prohibidas por ley. Pero de la teoría a la práctica hay un abismo.

El documento, que se basaba en un estudio realizado por la Universidad de Ciencias aplicadas de Worms, junto con la ITB de Berlín (la feria turística mundial que cada año se celebra en la capital germana) afirmaba que en los últimos 12 meses el 97% de los hoteles encuestados (1.200 en total) se habían registrado en alguna página de opinión para que los clientes evaluaran sus servicios. Más del 50% de los hoteles estaba presente en las 6 principales plataformas de recomendaciones. Casi todos los gestores hoteleros creen que en algún momento su hotel ha recibido comentarios falsos o distorsionados de alguna manera. El 26,4% estimaba que tras las evaluaciones falsas estaban sus competidores, un 18,2% estimaba que eran huéspedes y un 4,2% que lo hacía personal descontento. 

Sistemas de control

En España Tripadvisor es una de las plataformas más conocidas y más usadas. Con 200 millones de usuarios en todo el mundo, la gestión de las recomendaciones es un factor crítico para su negocio. "Disponemos de 3 sistemas para la veracidad de nuestro contenido", explica Blanca Zayas responsable de comunicación para España y Brasil. La primera herramienta se basaría en unos filtros automáticos que evalúan cientos de parámetros como la IP del ordenador, el tamaño de la pantalla, el navegador o las tendencias y patrones a la hora de redactar el texto. Si saltan las alarmas, la segunda herramienta sería un equipo de 100 investigadores que analizan los caso uno a uno.

La tercera fase de su sistema de control son los propios viajeros y la comunidad de hoteleros. Otro estudio desarrollado por PhoCus Wright y encargado por la compañía en septiembre de 2012, reveló que el 98% de los viajeros encuestados creían que los comentarios y opiniones leídos antes de su viaje en la web de recomendaciones reflejaron después su experiencia real.

Booking, otra de famosas web de reservas también tienen un sistema de control similar. "Nuestro proceso es muy estricto. En el caso de que sospechemos que una recomendación es fraudulenta, la enviamos a nuestro equipo de investigación para que se asegure que es auténtica. Si no lo es, se elimina de forma automática de nuestra web, explica Anoeska van Leeuwen, responsable de relación con los medios de la firma.
Otro de los filtros que maneja Booking es que sólo aquellos clientes que han realizado una reserva, la han pagado y disfrutado de la estancia, son invitados a realizar una valoración del hotel.

Recomendaciones

Más allá del sentido común, las recomendaciones para evitar las opiniones falsas a la hora de decidir incluyen la visita a varias páginas y contrastar con la web de los propios hoteles, de las agencias de viajes o de revistas especializadas. Incluso blog de viajeros desinteresados, como "Mis viajes por ahí" son también buena opción. Desde Tripadvisor, aconsejan a los viajeros seguir la opinión de la mayoría y evitar los comentarios extremos, así como recabar datos de los evaluadores. Los más activos y fiables suelen ser miembros senior.

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