Un largo año esperando a que lleguen las vacaciones no es un asunto baladí como para dejarlo todo al libre albedrío. Cualquier plan veraniego, excepto el viaje al pueblo de toda la vida, conlleva alguna operación en forma de adquisición de billetes, reservas de hoteles  o contratación de paquetes turísticos en los que debe saber cuáles son los derechos que le asisten en el caso de que aparezca algún problema, antes, durante e incluso después de su esperada estancia veraniega.

La legislación española se ha transformado en los últimos años, sobre todo por la trasposición de las directivas europeas. Y este nuevo panorama se nota. En los diez últimos años, el número de consultas y reclamaciones realizadas por los ciudadanos en materia de turismo se han multiplicado por cuatro, hasta las 211.563 que se registraron el año pasado, según los datos del Instituto Nacional de Consumo (INC).
 
Analicemos qué es lo que hay que tener en cuenta para evitar desagradables sorpresas.

Todo claro desde el principio

Tanto si firma un contrato de alquiler de una vivienda, como si contrata un viaje organizado o adquiere unos billetes de avión, debe saber cuáles son las condiciones mínimas que la legislación obliga a cumplir a las compañías que ofrecen estos servicios.

En el caso de que opte por la contratación de un inmueble (casa rural, apartamento, etc.), sepa que tiene derecho a desistir de la compra que realice en un plazo de diez días desde la formalización del contrato. Y sin necesidad de dar ninguna explicación. Además, puede romper el contrato en un plazo de tres meses desde que se firme, si el empresario no incluye en el documento los datos que, por ley, debe tener; si se utiliza la denominación de «multipropiedad» o cualquier otra expresión que contenga la palabra «propiedad»; o si el folleto recoge un contenido que no se corresponde con el archivado en el Registro de la Propiedad.

Desde la Administración, recomiendan una serie de consejos para poner en práctica todos estos derechos. Entre ellos, destacan solicitar siempre una copia del contrato, informarse sobre el precio final, consultar en el Registro de la Propiedad la veracidad de los datos del folleto o, si es posible, visitar el complejo donde se encuentra el inmueble.

Si opta son por unas vacaciones organizadas (transportes y alojamientos incluidos), son varios los aspectos que hay que tener en cuenta antes de firmar cualquier documento.

Folletos con validez

En primer lugar, en lo relativo al folleto informativo, la empresa organizadora debe facilitar un documento con un lenguaje claro y preciso, en el que destaquen, entre otros, los siguientes puntos: el destino del viaje y los medios de transporte que se utilizarán; el calendario del viaje; el número de comidas y bebidas incluidas; la relación de alojamientos que se utilizarán; la documentación necesaria para viajar; el precio final del «pack»; y el número mínimo de inscripciones que se requieren para poder organizar el viaje.

Además de toda esta información, un contrato debe incluir las modalidades de pago; el nombre y la dirección del organizador, el detallista y el asegurador; las fechas, horas y lugares de salida y regreso; y el plazo para formular posibles reclamaciones.

También existe la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor, o los de asistencia, en caso de repatriación por accidente, enfermedad o fallecimiento. Este contrato es independiente del propio documento de viaje.

Nuevas condiciones

Los precios no pueden ser modificados, aunque el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes. Esta revisión sólo puede producirse hasta 20 días antes de la salida.

Si el organizador modifica las condiciones del contrato, deberá comunicárselo al cliente, para que lo acepte. Si éste no lo hace, deberá recibir el dinero anticipado en el plazo máximo de 30 días.

La cancelación del viaje es otra posibilidad que se encuentra recogida en las leyes de consumo. Aunque siempre deberá asumir ciertos costes. La penalización será de un  cinco por ciento del precio, si se produce entre diez y 15 días antes de la salida; un 15 por ciento, si es entre diez y tres días; y un 25 por ciento, si ocurre 48 horas antes. Estos mismos porcentajes son los que la agencia deberá abonar al cliente en el caso de que se suspenda el viaje, en forma de indemnización.

Al adquirir un billete aéreo, debe tener en cuenta cuáles son los servicios que se incluyen en el importe final. En cualquier billete de avión, deben especificarse los siguientes conceptos: tarifa del billete, tasas, equipaje permitido, cargos de emisión y cargo por combustible.

Problemas en el destino

Aunque los contratos y folletos informativos se encuentren perfectamente redactados, siempre pueden aparecer problemas cuando se llega al destino de las vacaciones. Y, sobre todo, cuando se trata de conflictos en el transporte aéreo. La legislación también es muy estricta en este sentido, y las compañías del sector están obligadas a cumplirla, aunque, en ocasiones, no lo hagan.
 
Los problemas habituales en los aeropuertos son los relacionados con el «overbooking», retrasos y cancelaciones. 
En el caso de que le hayan denegado el embarque, tiene derecho al reembolso del billete; a que le ofrezcan un transporte alternativo; y a indemnizaciones que pueden llegar a los 600 euros. Otra posibilidad es que su vuelo sufra retrasos con respecto a la programación inicial que tenía prevista. En este caso, la compañía tiene un margen de cinco horas para poder reprogramar el vuelo, sin ningún tipo de coste. Es decir, hasta que no transcurran cinco horas desde la hora inicial prevista, no tendrá derecho a que le reintegren el importe del billete que usted pagó en su momento.
 
Además, tendrá derecho a que la compañía atienda sus necesidades (alimentación, bebidas, teléfono e incluso alojamiento), siempre que el retraso sea superior a dos horas, en vuelos de hasta 1.500 kilómetros; tres horas, para vuelos de hasta 3.500 kilómetros; y cuatro horas, para más de 3.500 kilómetros.

Cuando se produzca una cancelación, el cliente tendrá derecho a compensación, siempre que el vuelo no se haya cancelado por circunstancias extraordinarias (meteorología, inestabilidad política o problemas de gestión del tránsito aéreo).

Aprender a reclamar

Para que una queja tenga los efectos deseados, las autoridades de Consumo recomiendan actuar con la mayor celeridad, aunque el proceso de posibles indemnizaciones pueda retrasarse durante meses, e incluso años.

En el caso de que encuentre problemas al llegar a su destino, debe ponerse en contacto con la agencia en la que ha contratado el viaje o, en su caso, con el representante del operador en el destino.
 
Si no encuentra respuesta, o si las explicaciones que le ofrecen no son las deseadas, debería rellenar una hoja de reclamaciones, con la que deben contar todos los establecimientos turísticos.
 
Tras volver a casa, lo primero que debe hacer es recopilar toda la documentación relacionada con el viaje, desde las facturas que ha abonado, hasta el folleto publicitario y el contrato de su estancia turística. Después, puede acudir al organismo de Consumo de su Comunidad Autónoma, en el que puede interponer una consulta o reclamación.

Cuando se trate de problemas en el tráfico aéreo, es necesario y obligatorio rellenar la reclamación en el mismo aeropuerto en el que hayan surgido los problemas. De hecho, su compañía aérea le debe facilitar el impreso para presentar esta queja.

Lo más recomendable es guardar toda la documentación y esperar a que la aerolínea conteste a su reclamación. Si la respuesta no es satisfactoria, puede acudir a los organismos de Consumo de la Administración.