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Entrevista

Mateo Rodríguez-Braun, director de productos de Openbank: "La banca debe innovar rápido"

El responsable de productos del banco online del grupo Santander responde a nuestras preguntas con motivo de su próxima participación en el congreso Revolution Banking 2018, que se celebrará el próximo 10 de mayo en Madrid.

¿En qué se diferencia el diseño de productos bancarios para un banco digital frente a uno con oficinas físicas?

Deben construirse considerando la web y las apps como principales canales de interacción desde el principio hasta el final del proceso de contratación, incluida la resolución digital de los requisitos legales, de cumplimiento y de riesgo. Los canales digitales son los principales y el resto funcionan como apoyo. El teléfono, el correo electrónico y el chat se pueden usar para resolver ciertos problemas de los clientes, además de ayudar a generar confianza. Otro elemento diferencial de la banca digital es el uso de la inteligencia artificial y del machine learning (aprendizaje automático). Con estas tecnologías, Openbank puede adaptar su oferta a cada cliente, aumentar la seguridad y protección ante posibles fraudes y mejorar la rapidez y precisión de las decisiones, como la concesión de préstamos o tarjetas de crédito mediante algoritmos avanzados de riesgos. Además, estas tecnologías permiten realizar una estrategia de marketing más personalizada, segmentada y relevante.

¿En qué se diferencia la experiencia de usuario digital de Santander respecto a la de Openbank?La experiencia de usuario es similar. Santander es un banco que cuenta con una operativa multicanal (sucursales y canales digitales). En el caso de Openbank, la experiencia es cien por cien digital pues no tiene oficinas.

¿No considera que las dos marcas del grupo se hacen competencia?Openbank y Santander son entidades complementarias con un catálogo de productos y servicios y una estrategia comercial independiente. Desde hace más de 20 años ambas entidades ya están conviviendo en España.

A medida que vaya aumentando la educación digital de la clientela de Santander y se vaya rejuveneciendo, ¿seguirá teniendo sentido mantener las dos marcas?Nosotros valoramos las circunstancias del entorno en cada momento. Actualmente, apostamos por este modelo con ambas cabeceras.

Tienen una hipoteca muy barata, al 0,99 por ciento y sin apenas vinculación, ¿sigue habiendo reticencias a contratar productos tan «importantes» como una hipoteca puramente por Internet, sin acudir a una oficina física?La hipoteca de Openbank es un ejemplo de un producto diseñado desde el inicio con el canal digital como principal referencia, ya que toda la solicitud hipotecaria puede realizarse vía web. Se comienza con la pre-aprobación y se continúa con un panel de seguimiento de la solicitud hipotecaria en la web de clientes hasta solicitar la tasación y preparar la firma en el notario. Además, todos los clientes cuentan con un gestor personalizado que está disponible en todo el proceso, ya que la hipoteca sigue siendo de los productos más sensibles para los clientes. A los clientes les gusta saber que tienen un gestor disponible para su ayuda, aunque continúen su solicitud por la web.

Acaban de alcanzar un acuerdo con BlackRock para utilizar un roboadvisor. ¿Por qué en el momento actual?, ¿están los clientes españoles preparados para abrazar este tipo de innovaciones?Reforzamos nuestra propuesta de valor con el lanzamiento de una plataforma de inversión diversificada, disponible para clientes y no clientes, que cuenta con cinco alternativas con diferentes distribuciones de activos (combinaciones de inversión entre fondos de renta fija, renta variable, monetarios y activos reales). Con este nuevo servicio, cualquier persona puede tener a su alcance la visión de mercado de una gestora líder como BlackRock y la posibilidad de contratar en un solo clic todos los fondos asociados a cada alternativa. Además, esta herramienta permite comprender conceptos clave de inversión como la diferencia entre los fondos de gestión activa y los de gestión pasiva (más baratos que los primeros, ya que se limitan a replicar un índice).

Openbank tiene un gestor personal, ¿cómo funciona?Openbank es un banco digital con sucursales virtuales. Todos los clientes tienen una sucursal asignada, con un equipo dedicado a sus necesidades al que pueden contactar por teléfono, correo electrónico o chat.

¿Qué innovaciones cree que va a ir incorporando la banca en los próximos meses o años?, ¿qué innovaciones están probando ustedes?Es necesario que la banca avance con rapidez en la innovación. Mientras que los bancos tradicionales han sido en el pasado lentos en el cambio hacia el mundo digital, las fintech han experimentado un rápido crecimiento en los últimos años. Si se analiza desde una perspectiva general, quitando los productos de asesoramiento, el resto de la oferta es la habitual: cuentas corrientes, depósitos, tarjetas de crédito, préstamos o hipotecas y seguros. Son productos sencillos que deberían ser fáciles de adquirir online. Los bancos tradicionalmente han propiciado que sus clientes tuvieran interacción física por muchas razones. Por ejemplo, verificación de identidad, documentación, justificantes de ingresos, etc. Sin embargo, hay una tendencia a enfocarse en eliminar esa complejidad y apostar por lo digital, permitiendo la contratación de los productos de manera online y sin interacción física. El proceso de digitalización de los bancos debe basarse en cuatro principios importantes: productos diseñados desde lo digital; enfoque de experiencia de usuario e interfaz de usuario; procesos automatizados y comunicación basada en la interfaz de programación de aplicaciones (API), que permita implantaciones rápidas mediante integraciones con terceros. Openbank, es uno de los primeros bancos del mundo que aloja en la nube su software, las interfaces de programación de aplicaciones y el 100 por cien de la operativa de los clientes. Todo con la máxima seguridad y con réplicas en distintas ubicaciones de Europa.

¿Cómo van a impactar esas innovaciones en el cliente?Los procesos serán más sencillos y rápidos para los clientes. El foco en el desarrollo de procesos de contratación de productos de un banco debe ser optimizar el embudo de ventas para aumentar la conversión. Inicialmente, los embudos de productos y servicios deben tener en cuenta los objetivos de la experiencia del cliente (usabilidad) y la conversión. Por lo tanto, deben ser simples, fáciles de usar y cortos.

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