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Banca digital

Raquel Garcés: «La digitalización exige que los bancos sean más ágiles y más abiertos»

Raquel Garcés lleva más de quince años asesorando a bancos internacionales y compañías de seguros en asuntos estratégicos para sus negocios. En esta entrevista, la socia de Strategy& de la consultora estratégica PwC nos ofrece las claves de este proceso

Se está produciendo una explosión de apps de pago en los bancos españoles, ¿está la sociedad española preparada para pagar con el teléfono móvil? 

Lo está. Hicimos un estudio el año pasado y este tipo de aplicaciones generan muy buena aceptación. Lo que más se valora es la comodidad. Si bien, es cierto que el estudio arrojó que no existen diferencias significativas en términos de percepción de comodidad respecto a pagar con tarjeta. Otra cosa es que las apps vayan incorporando más servicios pero, de momento, la tarjeta sigue siendo percibida como un método de pago tan cómodo como el móvil.

¿Habrá alguna app de pago que se implante por encima de las demás?

No, en el corto plazo. Hay mucha fragmentación en el mercado. Lo que sí sucede es que, cuando uno introduce las coordenadas de su tarjeta en una app, es muy difícil que cambie después. Por eso, hay mucha competencia por ser el primero.

Los directivos de la banca están muy comprometidos con la digitalización, ¿por qué es tan importante?

La digitalización te permite relacionarte con tus clientes de una forma mucho más personalizada, más cercana, más integrada con otro tipo de servicios y necesidades. Por otro lado, la digitalización también te permite ser mucho más eficiente en términos de coste.

¿Es una oportunidad para obtener rentabilidad en momentos como el actual, de márgenes presionados?

Veo más oportunidades de mejora por la vía del coste que del ingreso, en el corto plazo. Aunque la digitalización también puede ayudar a mejorar la vinculación con determinado segmento de cliente y facturar por ahí.

¿Es la digitalización una oportunidad para que la banca mejore su imagen, maltrecha tras la crisis?

Puede contribuir en la medida en que los modelos de banca digital introduzcan más transparencia y simplicidad en la relación con el cliente. Pero no es el único factor que influye. 

¿Cuáles son los principales obstáculos que se está encontrando la banca para digitalizarse?

La digitalización exige formas de trabajo distintas, en el sentido de que hay que ser más ágiles y responder de forma más rápida a los clientes. Eso liga con cómo se trabaja internamente en los bancos y las estructuras tecnológicas que no te permiten, en ocasiones, reaccionar en tiempo real. La digitalización exige abrirse más, trabajar con terceros y tener ecosistemas más abiertos.

¿Las compras de start up que han realizado algunos bancos se enmarcan en esta estrategia?

Los bancos están abordando todo tipo de estrategias para transformar su modelo. A través de adquisiciones, de alianzas o de participaciones puntuales en fintech; y también de desarrollo interno. Es necesario combinar distintas formas, pues no son incompatibles. Es verdad que es un poco esquizofrénico porque, a veces, pones a competir distintas áreas dentro de un mismo banco. Pero puede ser una competencia constructiva.

¿Cuáles son, en su opinión, las fintech más disruptivas?

Esto es bastante dinámico. A día de hoy, la batalla está en las fintech más pegadas al cliente y en los negocios que no requieren balance porque, en el momento en el que se requiere balance, todo se complica mucho más en cuanto a regulación. También estamos empezando a ver crecimiento de fintech más orientadas a cambiar las reglas del juego en algunos negocios, como Blockchain. Asimismo, este año se ha invertido mucho en fintech pegadas a la financiación y a la gestión de clientes. Próximamente, veremos la irrupción de fintech en el área del asesoramiento financiero.

¿Cuál va a ser el papel de la oficina física en el futuro?
Va a seguir siendo relevante en la distribución en España aunque no tendrá un rol tan central. La cuestión es a qué ritmo llegamos a un modelo en el que la oficina no sea el canal que reparta juego. Yo creo que todavía estamos lejos de eso. Pero no sé si lejos son 5 ó 10 años. Aquí, es importante ver quién mueve pieza primero. Sabemos que va a pasar pero alguien tiene que mover pieza y cambiar el modelo el primero.

Se habla mucho de que la banca debe desarrollar productos personalizados por los que los clientes estén dispuestos a pagar un plus. ¿Qué tipo de servicios pueden ser esos?, ¿cómo se acostumbra a un cliente que ha recibido un servicio gratis a que lo pague?

El tema aquí es que, probablemente, el servicio no debe ser el mismo, tiene que incluir otras cosas. Si piensas en el mundo de los pagos, quizá en el futuro no se pague por realizar el pago, pero sí por lo que ocurra en el momento de la transacción: por tener asesoramiento en el momento en que se decida hacer una compra, por tener acceso a ofertas o por otros servicios. No se trata de comenzar a pagar ahora por algo que antes era gratis sino de ofrecer algo distinto. Eso se verá de forma más rápida en el mundo de los pagos y en el del asesoramiento financiero.

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