Vocento 15 años 21 de Noviembre, 20:12 pm

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Banca digital

Así será la oficina bancaria del futuro

La banca española está inmersa en una remodelación de su red de oficinas. Habrá menos locales pero éstos serán más ágiles, más amigables y contarán con personal de trato cercano, especializado en asesoramiento.

Quien más quien menos, todas las entidades españolas han anunciado recortes en el número de oficinas y empleados en los últimos meses, dentro del proceso de reordenamiento de la red comercial en el que están inmersas, fruto de la crisis y de la presión en los márgenes, pero también de los cambios que se están produciendo en los usos y costumbres de los clientes, cada vez más habituados a utilizar Internet en la relación con su banco. Aunque la opinión pública ha puesto el acento en la reducción del número de sucursales, esta remodelación va mucho más allá y pasa por una auténtica redefinición del rol de este agente que ha constituido un papel central en la bancarización de la sociedad española durante muchos años. Y vaya por delante: pese a los recortes y los avances tecnológicos, las entidades no se plantean eliminar la oficina, ni tan siquiera en un futuro lejano. Seguirá existiendo, aunque con un papel menos decisivo.

«Las oficinas hoy son importantes y creemos que lo seguirán siendo en el futuro. Esto es así porque creemos en la banca como negocio basado tanto en la relación como en el entendimiento de las necesidades de nuestros clientes. Y estas realidades se dan en la oficina», explica David Conde Álvarez, director de implantación de la red comercial de BBVA.

«La oficina es uno de los canales más importantes de relación y comunicación con nuestros clientes. Es el lugar en el que los clientes y nosotros tenemos la posibilidad de interactuar cara a cara. Es un lugar para generar relación y confianza», relatan por su parte fuentes de Bankia.

Por eso, desde Santander opinan que «el éxito del negocio bancario pasa por la combinación de una red de oficinas potente con servicios multicanales de vanguardia».

Una vez aclarada la cuestión de la supervivencia de la sucursal bancaria, cabe preguntarse cómo va a evolucionar. A este respecto, cada banco tiene sus propios planes.

Si bien, existen muchos puntos en común entre las diversas entidades. Por ejemplo, todas ellas destacan la necesidad de potenciar el asesoramiento y la relación con los clientes en la oficina física (al tiempo que la operativa diaria de poco valor añadido -transferencias, pagos, domiciliaciones, etc.- va quedando cada vez más relegada a los canales online).

Asimismo, algunas entidades se han planteado un modelo en el que convivan dos tipos de oficinas: unas más pequeñas y otras de mayor tamaño que den servicio a las primeras. Es el caso de BBVA y de Sabadell, que van a implantar oficinas de cabecera o «hub» y otras dependientes de aquellas, más pequeñas. Las primeras se concentrarán en el asesoramiento y en las operaciones de alto valor añadido, mientras que las segundas se volcarán en facilitar las gestiones del día a día de manera más ágil. Todo ello, sin dejar de lado el proceso de digitalización de ambas entidades, cuyo objetivo último es generar una relación omnicanal con los clientes, que ponga a estos últimos en el centro de la relación y que les permita escoger en cada momento el canal por el que quieren relacionarse con la entidad.

Algo parecido pero a la inversa va a hacer Bankia con su estrategia de «oficinas ágiles». En su caso, serán estas oficinas ágiles, situadas alrededor de entre tres y cuatro sucursales corrientes, las que se encarguen de dar servicio en operaciones cotidianas como reintegros, ingresos, transferencias o consultas de movimientos, en un horario ininterrumpido de 8.15 de la mañana a 18.00 horas de la tarde. De este modo, liberarán de carga de trabajo a las oficinas corrientes para que éstas puedan dedicarse más al asesoramiento y a las labores comerciales.

Otro de los puntos en común entre las diferentes estrategias de las entidades bancarias es la necesidad de potenciar el factor humano, la cercanía y la proximidad en la relación con los clientes dentro de la oficina física. 

Porque, como destacan en el banco Sabadell, no hay que olvidar «que el factor humano y el punto de encuentro que facilita una oficina son variables que el cliente seguirá valorando porque la necesidad de establecer contacto físico o conocer a alguien con quien te estás relacionando es algo inherente al ser humano. Y es que no todo se resuelve con la tecnología, como no es necesario que todo se resuelva en la oficina».

Por eso, las oficinas deberán ser «lugares amigables, interactivos, de comunicación cara a cara, de relación humana y de generación de confianza mutua. Lugares en los que el cliente se sienta a gusto, bien atendido y confortable», según Bankia. Con el objetivo de lograr una forma de relación con los clientes «más cercana, servicial y proactiva, en espacios que lo faciliten» y que permitan «una atención diferenciada y personalizada» a los clientes de mayor valor, según Santander. 

En ese sentido, muchas entidades van a «redecorar» las oficinas bancarias para que ofrezcan un aspecto más íntimo y confortable, propicio para ese tipo de relación que se quiere favorecer. Por ejemplo, los nuevos locales de Santander van a contar con espacios amplios, limpios, fáciles de entender, con zonas bien diferenciadas, tránsito intuitivo, así como un diseño de mobiliario más ligero y flexible, que facilite la interacción. Para ello, se van a emplear materiales como la madera, una iluminación por zonas y ambientes; y formas curvas y más acogedoras en el mobiliario. 

Pero la cosa no se queda ahí. Dentro de esta línea de potenciar la cercanía, Sabadell ha decidido dar un paso más y ha puesto en marcha una iniciativa en la que los gestores se van a desplazar a ver a los clientes «armados» con una tablet, de manera que éstos no tengan ni que acercarse a la sucursal. Nada menos que 3.000 gestores de la entidad han sido dotados con una tablet dentro de esta campaña, que tiene por lema «estar donde estés».

Más allá de eso, huelga decir que factores como la accesibilidad para personas discapacitadas, ancianos o niños; o la eficiencia energética van a ser cada vez más tenidos en cuenta, así como la reducción del consumo de papel.

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